在危机公关中，24小时是一个黄金时间段。在这段时间内，快速应对控制事态，尽量控制或减少对品牌和企业的负面影响是非常关键的。危机公关处理得当，说不定还能将其转变为一场“营销”，从而收割一批新客户。

品牌在互联网上的一言一语，是一种传播自身价值、为自身代言的方式。同时，互联网也是潜在消费者关注品牌的一个重要渠道。因此，忽略社交渠道，只做线下服务的企业，注定会失去目标消费者。当品牌的社交账号出现消费者的负面评论时，应该如何应对？

1. 不要忽视负面评论

如果客户在与品牌交流中获得了负面体验，那么快速了解发生了什么是很有必要的。如果服务或产品质量真的很差，那么品牌应该找出工作中的缺点并承诺解决问题。除此之外，品牌可以给客户一个优惠码或折扣，减少他们的负面情绪。

这整个流程就是迅速进行回应将客户拉回，了解事情发生的前因后果。其次，增加客户的忠诚度。

2. 提高回应速度

处理评论的一个重要部分是回应的速度，尤其是涉及到负面评论时。前文提到，在危机公关的黄金时间内，回应越快越好，不要让事情发酵到难以控制的地步。同时，直接代表个人立场的回应是不行的，回应必须以品牌或者社交账号为立场给出。

3. 文字风格

与客户的交流和对公众意见的回应应该形成一定的风格，不能过于形式化和重复。一般来说，在线上社区中交流时，交流的基调应该保持一致。

4. 交流不要过于死板

和消费者交流时可以幽默风趣，但要注意把握一个度。如下面这个mogortrans的例子，这个品牌在回复评论时附上了一个恰当的表情包。在回应时可以遵循以下原则：越简单越好，不要过多动名词、分词和其他复杂句式。

5. 不同的评论用不同的回复

即使用户用单一重复的评论（如祝贺品牌生日快乐），品牌方也要学会创造性地以不同回复进行感谢。同时，在情况允许下确保回应每个评论，激发用户进行互动，以提升忠诚度。

6. 保持活跃

除了回复用户的评论，品牌也可以“主动出击”，主动评论其他用户，让品牌拟人化，富有感情。如下图Netflix的例子。

公司规模越大，越应该在社交网络和其他外部信息来源上花功夫。品牌声誉的建立是漫长和艰苦的，每一条评论就像一块砖头，都是品牌生意的基础。因此，品牌和公司应该耐心、高效地进行构建。