Feedback在亚马逊上的重要性。

对亚马逊来说，什么是最重要的？当然是用户的满意率和忠诚度。

所以对卖家Buy Box 的发放，feedback有着很大的影响力。

购物情绪不好的客户留feedback的可能性更大

购物体验差的买家要比正常以及对服务满意的买家更容易留feedback。当然，是差评。

然而，有了差评也先不要沮丧，因为差评并不总是代表着坏事情。合理的反馈意味着你的产品有提升的空间，认真对待，找出不足才能进一步完善。有人说一个好的卖家能做好本职工作，而一个优秀的卖家却永不满足于本职工作，总要找出突破去不断完善。

亚马逊对feedback的等级评价是以最近12个月的记录为准的。如果反馈率超过95%（理想状态下是98%），那么你就有机会获取那个神奇的Buy Box啦。反之，如果低于90%，呵呵。

如何应对差评

做电商，在亚马逊上做电商，差评是不可避免的，即便你是top seller。对待中差评，放置不管不是一个好办法。因为它们带来的影响也是不容小觑的。（3分中评，3分以下差评都被看做是negative feedback的）。

有一点需要明白，亚马逊上的feedback没有什么固定规则。如果收到差评，卖家是可以直接和客户沟通联系，向他们承认错误的。有误会也可以解释清楚，态度诚恳些，遇到nice点的买家一般会主动撤销的。

1），向亚马逊申请移除差评

这个小编在以前的文章里讲过。如果你觉得本身没问题是客户存在问题，可以申请亚马逊撤掉差评，写清楚你的申请理由。

不过这种概率是比较低的。只有以下情况出现时亚马逊才会同意移除差评：

内容包含淫秽语言。

内容包含私人信息。

Feedback评论写成了对产品本身的review。

针对FBA的服务和速度的抱怨。

2），与客户沟通要求删除差评

处理差评最有效，最永久的方法就是移除它。要做到这一点，就要与写这条差评的客户沟通，尽可能消除一切误会。邮件沟通是个好方式。

针对这样一个留差评的买家，你可能会需要花费很多的时间，精力，去与对方沟通，满足对方条件。为了区区一条差评要复查这么多，但你要明白这是值得的，为了星级水平和店铺名誉，确切说为了销量。

3），公开回复差评

如果前两条没用，就要用到这第三条啦。

公开回复无法移除的差评不失为一个好注意。第一，真诚回复，让其他买家看到了你正视问题的态度，增加了买家信任感。第二，在回复过程中可以适当推一下产品特点，有助于让更多买家了解，形成了一次小营销。随着时间的推移，差评就会掉出第一页，12个月后它就没有意义了。

如何提升Feedback Rating

许多买家自己都意识不到他们是在第三方卖家店里而非亚马逊自营上买的东西。

数据显示，只有10%的买家会在亚马逊上留Feedback ，如此少量的情况下，增加好评，处理差评更显得尤为重要。以下几种方法可以尝试一下。

1），在包裹中放便签纸。

成功的卖家“发明”了各种能增加好评的方法。效果最明显的方法就是——直接索要。对，没错，在任何有可能的条件下直接向买家索评。比如，在投递的包裹里塞一张纸条，或者商业名片。不过最好还是手写，或者打印比较不那么官方的话，这样对方留评的可能性会大。

2），email 索评

这是一种相对“传统”的方法了，如果对方认为购物经历还算比较愉快，你就可以提醒他们feedback对你生意的重要性，直接提出留评要求了。为了便于操作，可以在邮件中放一条链接。

这儿有一个英文范文邮件：

Hello from [seller name],

We contacted you recently to make sure you received your package, and to ensure that your expectations were met for your order with [seller name] on Amazon [order number] placed on 19 July 2016 for the following:

Here are the details for your order:

[product name]

Our goal is for you to be completely satisfied with this transaction. Since we have not heard from you, it appears we have met your expectations. However, if you do have any concerns, we would appreciate it if you would give us a chance to address your concerns before leaving feedback. If you’ve had a positive buying experience, we would be grateful if you would leave us positive feedback. The following link will take you directly to the feedback page on Amazon:

Leave Seller Feedback [link]

Note: If for some reason the above link does not work, please copy and paste this URL into your web browser:

https://www.amazon.co.uk/gp/feedback/leave-customer-feedback.html

If you have already left feedback, thank you very much. If you have any questions or concerns regarding your order, please reply to this email, and we will get back to you as soon as possible.

Thank you!

[seller name]

另外，一定要让对方明白，在亚马逊上每颗星所对应的等级，尽量保证在4到5星。如果客户认为3星就是average，是属于“好评”系列，那他们留3星的可能性就大 了，这样反而拉低了你的星级。

3），更多feedback tips

国外一位叫Stephen Smotherman的FBA博主从自身大量的经历，总结出来以下几条tips帮助大家取得100%的feedback rating。

卖一件商品，考虑到它对于买家的接受程度时，Think twice，多想几次。

接受到一条对你来说不公平的差评时，要快速处理。快速！

接受到一条合理的差评时，要快速处理，充满歉意的，真诚的。

使用亚马逊feedback智能软件工具。

除去以上几条，这里再补充两条能够有效阻止差评和退货的小贴士。

将产品描述和图片做到最好。

确保投递时间的准确，确保回复客户及时。

应避开的Feedback常见错误

1），对买家的Feedback回复时间隔太久（X）

亚马逊一般是认为卖家应在24小时内对客户进行回复。如果你因为忙或其他原因不能及时回复，建议在手机上安装一个Amazon seller app，它能自动对客户及时回应。

2），懒得标注“no response needed”（ X）

有时候客户会发来一些不需要你回复的消息，这种情况下，你可以把它标记为“no response needed”，这样就不会在亚马逊上显示你没有回复它了。

3），行贿索要“好评”（ X）

正如前面所讲，每个卖家都应在feedback管理上花费必要的时间。发一封邮件给买家索评很合理，然而以向买家行贿方式索好评绝对是违反了亚马逊的政策。

4），不使用智能软件（X）

为了节省时间，省去繁琐的管理过程，很多卖家会将这部分业务交给智能软件去处理。但如果是新卖家，使用手动管理是情有可原的。

5），不去处理差评（X）

差评是贸易的一部分，没有哪一款产品能满足所有的人。如果你觉得这个差评是不公平不真实的，就可以联系亚马逊来处理。如果是合理的，像上述中的处理方式尽快解决。

6）让客户愤怒不满的情绪晾太久（X）

如果有买家因为服务质量等一些购物体验不好而愤怒，最好的方式就是让他们尽量宣泄出来，但不要忘了在60天内安抚对方情绪，这样才有可能在有效期内移除差评。否则过了这个期限，就是处理不当，差评就不可能再被更改或移除了。

（编辑：亿恩 雷景） 

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