2021年1月，Digital Commerce 360/ Bizrate Insights对1137名在线消费者进行调查。

调查发现，有55％的在线购物者表示，在假期期间，决定其购物的因素，与以往在这一商家的购物体验有关；此外，有37％的在线购物者消费者表示，如果在线零售商能够提供更好的客户服务，他们将在此购买更多的商品。

因此，提升客户服务水平，打造更优质的购物体验，是许多商家不断追求的标准。那么，如何更好的处理客户关系，提高客户客户忠诚度呢？

1.有效安抚客户情绪

商品出现问题后，客户往往会产生抱怨的情绪，因此，一旦出现商品问题，做好客户的安抚工作很重要。

例如，蜡烛零售商The Candle Lab在顾客购物后会向他们发送个性化的视频，以营造兴奋感、激发他们的热情，并与购物者建立一定的联系。其老板Steven Weaver表示：“我们为员工留出了很大的空间，使他们为客户更好的服务。”

如果客户订购的蜡烛断了，Candle Lab将向客户及时补发新的蜡烛，同时，如果客户需要给朋友或父母送礼物，Candle Lab还将向其朋友或父母发送一个免费的蜡烛。Weaver表示，这样一来，如果购物者打电话来抱怨她的订单到货时坏了，那么第二天，客户不仅会收到一个新的替换品，而她生命中的另一个人，也会收到一个礼品。

2.切实解决配送问题

除此之外，在过去的假日季节，所有商家都不得不应对发货延迟的问题，因此，如何切实解决配送出现的问题，对于零售商来说也十分重要。

美国化妆品零售商Birchbox的客户运营高级经理Leanna Nazzisi表示，通常情况下，购物者会在订单延迟的五天后致电，此时，BirchBox的代理商会告诉客户先耐心等待，如果客户在某个日期之前（12天甚至更久）还没有收到货物，BirchBox将提供退款服务或寄回替换产品。

BirchBox大约有25％的客户出现了礼品卡延迟的问题，对于遇到订购礼品卡延迟的购物者，BirchBox创建了电子版礼品卡，以便客户可以通过电子邮件将其发送给相关朋友。

面对当下电商的快速发展，客户的粘性对零售商来说显得十分重要，因此，提高客户的忠诚度，有助于卖家提升竞争力，推动长远发展。