受疫情影响，68%的消费者增加了在线购物，疫情之后也将保持甚至增加在线购物的频率。这固然是众位卖家喜闻乐见的，但在线购物的激增也暴露出一个问题：消费者的整体服务体验不足。

对此，美国客户体验和管理咨询公司The Northridge Group从以下三个方面做了阐述：

1.消费者做了太多无用功

研究发现73％的消费者要等待很长时间才能找到在线代理商，69％的消费者声称难以在公司的网站上找到答案，还有60％的消费者不得不一遍遍地重复信息。

以上种种不良的客户体验很可能会影响到客户的忠诚度，有73％的消费者表示在经历了一次负面体验后，他们可能会转向品牌的竞争者。

对此，The Northridge Group客户体验和联络中心管理高级执行主管Pam Plyler说：“消费者希望能快速方便地联系到品牌，对自助服务选项的需求越来越大。”

2.消费者对数字渠道的需求上升

根据The Northridge Group的调查，当然手机仍然是最受消费者青睐的联系渠道，它也是当前最有效最快解决问题的渠道。

不过，在过去五年中，消费者对手机和电子邮件的偏爱有所下降，而对数字渠道的需求却有增加。

The Northridge Group质量解决方案和客户分析执行总监Bryan Gillis表示：“考虑到COVID-19的影响，预计消费者对数字渠道的使用将会加速。”

3.消费者更想要快速便捷的服务

2020年The Northridge Group对1000多个美国消费者和250多个商业领袖的综合研究阐明了商业领袖与消费者之间的差异。

尽管企业继续优先考虑渠道一致性方面的投资，但消费者更希望他们专注于提供快速便捷的服务，包括：

--提高解决问题的速度

--改善服务的可达性

--培养专业的服务团队

综上，良好的客户体验在推动增长和确保客户忠诚度方面扮演着重要角色，各位卖家也不能掉以轻心，多了解消费者的诉求并提高自己的业务水平才是正理。

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