随着电子商务在全球范围内的快速发展，电商平台以及卖家之间的竞争也愈发激烈。为了提高消费者的购物体验，不少平台及卖家都在努力提升自身的售后服务。随着电商退货率的攀升，退货也正在成为电商平台的一大难题。

2021年美国退货金额高达7610亿美元

根据美国零售联合会的一项调查发现，2021年美国消费者向零售商退还的商品金额高达7610亿美元，这一数额已经超过了美国2021年的国防开支，达到了创纪录的水平。

这些日渐增长的退货商品正在增加电商平台的运营成本，电商龙头亚马逊也深受其扰。虽然亚马逊官方没有公布相关数据，但美国零售联合会预估，2021年假日购物季期间，售出的商品中大约有16.6%被退货，比前一年增长了56%以上。而平时网购的退货率更是高达21%，远高于2020年的18%。2021年，亚马逊的净销售收入为4690亿美元，由此可见，亚马逊每年的退货数量不在少数。

这些退货商品，除了给电商平台增加额外的运营成本外，也会给地球环境带来巨大的问题。据退货解决方案提供商Optoro称，美国退货商品每年在逆向物流中产生约1600万吨碳排放，垃圾填埋场废物多达58亿磅。

被退回的商品由于在大多数情况下无法按照原样转售，再加之退货过程中人工和存储成本甚至可能会高于商品本身，这些被退回的商品很可能被直接送入垃圾场。而亚马逊在一次采访中表示，它不会将任何物品送往垃圾填埋场，“能源回收”是它们最后的处理手段。

退货体验提升，但问题随之而来

2018年，一项针对1300名在线购物者的调查发现，如果店铺能提供良好的退货体验，96%的受访者会进行重复消费。相反，如果需要购物者自己承担退货运费，69%的受访者会直接放弃消费。

很明显，消费者更偏向退换货政策友好的商家。在此背景下，亚马逊也于2019年将其免费、轻松退货的范围扩大到了平台数百万件商品。

亚马逊用户现在可以在包括柯尔百货，UPS和一些全食商店在内的18000个地点退货，原包装和标签缺失的商品也支持退货。亚马逊Prime会员还可享受“先试后买”服务，亚马逊会将退货标签随原包装一起寄给用户。亚马逊甚至逐渐允许用户在不需要退回商品的情况下，得到退款。

对此，科罗拉多州立大学供应链管理教授扎克•罗杰斯表示，亚马逊改变了逆向物流领域的游戏规则，现在诸如沃尔玛和Target在内的传统零售商都在施行类似的政策，这是零售竞争力的一个重要体现。

然而，为平台用户提供良好退换货服务的同时，亚马逊不得不解决退货所带来的一系列问题。

2021年，亚马逊在物流方面的支出接近1520亿美元，占其全部净销售额的近三分之一，较2020年的1190亿美元有所增加。退货物流支出占据了其中很大的比重，亚马逊在尽力降低这些成本以增加实际盈利。

轻松便捷的退货方式，除了增加亚马逊的运营成本之外，似乎也招致了一些亚马逊卖家的不满。在亚马逊官方论坛上，有不少卖家表示，亚马逊的退货方式确实会提高消费者的购物体验，但这却在一定程度上损害了卖家的利益。

卖家A：您应该期待所有物品的退货，因为如果您拒绝提供退货服务，人们只会申请仅退款，然后您将受到金钱和商品的双重损失。

卖家B：这些轻松的退货方式只会增加欺诈性买家的数量，消费者可以将您的物品从高层建筑中丢下并寄回，以获得全额退款，而亚马逊不会保护您。

物尽其用，多种退货处理方式兴起

二手市场经济的繁荣使得在二手商品上赚钱变得更加容易，据科罗拉多州立大学调查数据显示，2021年二手市场的规模为6880亿美元，高于2020年的6490亿美元。

随着二手商品成为潜在的摇钱树，亚马逊于2020年推出了两个新的退货计划。其为卖家提供了清算退货的选项，将它们发送给Liquidity Services等第三方清算机构，以便在二手市场上拍卖它们。

同样在2020年，亚马逊开始为一些精选卖家提供退货和转售选项。通过该选项，亚马逊评估退回的商品并给它打分——如新、非常好、良好或可接受——然后在其网站的特定分区转售。

这些网站有卖二手商品的Warehouse Deals，卖翻新商品的Amazon Renewed，卖积压商品的Amazon Outlet，以及一个名为Woot的日常交易网站，售卖10美元的“垃圾袋”。亚马逊甚至为客户提供礼品卡，以换取他们的二手亚马逊设备，并尝试对其进行翻新和转售。

此外，亚马逊还在2019年启动了一项捐赠计划，允许美国卖家通过与非营利网络Good360合作，将多余的和退回的商品捐赠给当地慈善机构。该组织与包括沃尔玛，CVS和耐克等巨头在内的约400家公司合作，但亚马逊是其最大的捐助者。

据Good360表示，非营利组织向其支付费用，以支付其在230多个亚马逊站点取货所产生的运费。并且，他们不能转售这些由亚马逊捐赠的物品，不能将其放在拍卖网站上，或者放到跳蚤市场出售。

除了转售和捐赠之外，“清算商店”也正在悄悄兴起。在加拿大首都渥太华开设的清算商店中，越来越多的居民涌向这些商店进行“现实生活中的寻宝”。这些商店出售一些主流在线零售商的积压商品和退货商品，运气好的话，消费者可以以低廉的价格寻找到优质的商品。

独立研究公司Shore-Tanner and Associates的董事Barry Nabatian表示，这种大海捞针式的购物体验在加拿大越来越受欢迎。对于亚马逊这样的大型电商平台来说，处理退货商品可能需要一笔不菲的运营成本，而“Quick Pick”等清算商店可帮助这些在线商店抵消部分成本。

其实，对于跨境卖家以及电商平台来说，思考退货相关问题并非是最主要的，想办法降低用户的退货率才是重中之重。多方面优化完善商品质量，让用户一次满意，才是真正的留客之道。