据Chain Store Age消息，Zogby Analytics代表Gladly进行了一项关于在线互动满意度的调查，数千名美国成年人受邀参加。

优质的在线服务有助于业绩的提升

根据客户服务平台Gladly的第五份年度《客户期望报告》（Customer Expectations Report）数据，83%的受访消费者表示，愿意在提供优质在线客户服务的零售商身上花更多的钱。与此同时，近十分之三（28%）的受访者表示，他们的客户服务预期没有得到满足。

其中，不满意的主要原因包括，消费者不得不一遍又一遍地解释客户服务问题，这一问题占比73%。除此之外，近一半（45%）的受访者表示，在经历了两次负面的服务体验后，不会再购买这一品牌的商品。

提升在线互动满意度的关键

78%的受访者表示希望与对产品了解深入且知识渊博的专家进行线上交谈互动、34%的人表示乐意接受客户代表向顾客推荐其可能喜欢的产品、21%的人愿意与花额外时间解答消费者其他问题的客户代表交谈。

46%的受访消费者希望，在发起在线聊天后，客户代表能够在一分钟内做出回应。此外，超过十分之六即62%的受访者希望能够在与客户服务代表的实时聊天中完成购买。

除此之外，此报告还调查了消费者对聊天机器人的态度，揭示了他们对这项技术的复杂感受。

超过半数（53%）的受访者认为，当他们不想与真人交谈或不想等待真人时，聊天机器可以起到一定的作用。另外，有51%的人认为，当他们需要尽快回答一个简单的问题时，聊天机器人有所帮助。

相反的，在与聊天机器人出现交谈障碍时，或者当聊天机器人让受访者感觉自己像一个机器而不是一个有价值的客户时，这些瞬间最让受访者感到厌烦。

综上，线上零售商可以根据消费者喜欢也愿意接受的方式，对线上的客户代表进行专业培训，做到及时回复消费者问题，提升在线互动的体验，提高满意度。