总部位于美国佛罗里达州的线上宠物用品平台Chewy在第三财季结束时，拥有约1800万客户，较上年同期增加510万。2019年，它增加了290万新客户。据Chewy称，美国大约有1亿户宠物家庭。

如此大的宠物用品市场导致Chewy的线上订单量越发高涨，第三季度该公司净销售额为17.8亿美元，同比增长了45%。

在刚刚过去的圣诞假期，除了猛增的订单量，还有随之高涨的退货量。为了增强用户体验，Chewy也推出了新的退货服务——退款后，消费者可以保留或捐赠他们并不需要的货品。

据外媒《华尔街日报》报道，美国费城的一名妇女，她曾试图把一个尺寸偏小的猫咪背带退还给Chewy，但Chewy告诉她可以把背带捐赠出去而不是寄回去，然后用一个尺寸合适的背带替换了它。

该公司首席财务长Mario Marte说，对于廉价商品或大型商品，这些商品再退回会产生高昂的运输费用，退还购买价格并让客户保留商品通常更便宜。而且从顾客心理分析，客户也喜欢保留不需要付钱的商品。

不过，为了解决退货率的问题，Chewy未来将建立在线目录，这样宠物主人就不需要到其他地方去购买他们的宠物可能需要的产品并且可以精确购买到他们的爱宠所需用品的型号和款式，节省顾客的时间和精力。

用户以后在Chewy页面上创建的宠物档案的内容越详细，输入有关动物的信息越多，比如品种和年龄，Chewy向这些客户提供的信息就越精确。“随着时间的推移，推荐引擎会变得更好。”Marte说。

Chewy并不是唯一一家在退货率居高不下的时期推出新退货方式的平台。Amazon，Walmart和其他公司正在考虑使用人工智能来处理退货。