据外媒报道，本周一Facebook宣布了收购主营客户关系管理业务的初创公司Kustomer的决定。该公司是一家总部位于纽约的CRM初创企业，成立于2015年，Crunchbase的数据显示截至目前该公司的融资总额接近1.735亿美元。据知情人士透露，这笔交易的总金额超过了10亿美元。

Kustomer的CRM工具可帮助企业通过电话、电子邮件、短信或特定的应用程序如Facebook旗下的WhatsApp、Messenger或Instagram Direct来管理与客户的通信。

收购完成后，Facebook将会把Kustomer的自动化通信技术整合到Facebook旗下的通讯系统中，商家只需打开一个界面便可以管理来自多个软件的客户会话。

不仅如此，Kustomer还能提供自动聊天机器人，帮助商家更好更快地处理来自客户的简单需求，这将大大提高企业用户处理客户请求的效率。帐户管理者还可以实时观测客服的工作状态，有针对性的进行客户满意度调查。此外，在系统中建立整体客户服务效率指标和面向客户的知识库也能帮助提升客服素质。

除了能为企业用户带来好处，此次收购更是让Facebook的电商布局再下一城。在Facebook Shops刚上线时，Facebook就曾对其旗下的应用软件如WhatsApp布局电商功能，最近WhatsApp已经能够显示商品目录并允许顾客直接在该应用的聊天页面浏览和购买商品。

Facebook表示，每日有超过1.75 亿用户通过WhatsApp与企业联系，即时讯息可以优化客户体验并推动企业的销售，正逐步变为商家的必备工具，因此商户也需要主动适应这一转变，制定“以客户为本”的发展策略。

在收购Kustomer并将其推向市场之后，Facebook将能够为使用其服务来推广和销售商品的小企业提供更多的可用功能，同时借助社交网络的优势完成销售。这样看来，这些企业或许将在Facebook的广告业务上投入更多资金，而Facebook有将近99％的收入都来自于广告业务。