嘉宾介绍：

卢传胜，英文名Michael，花名“胖胖”，擅长：跨境电商客服团队构建和管理、纠纷预防与处理。目前，硕士研究生在读，是在校大学生跨境电商创业者典型代表，同时也是国家二级人力资源管理师。其先进事迹曾先后被中国青年报和江西电视台等媒体报道。现任网易盛世科技有限公司培训与发展总监。

说起他来，那可是全能型的人才，既能文又能武。

“武”

从个人SOHO到公司化运作，从上架销售到打包售后，实战经验极为丰富。

而6年的跨境电商运营管理和培训经验，让他在中国国际贸易学会—全国高校教师跨境电商技能培训班担任讲师,也是教育部—跨境电子商务骨干教师培训(国培项目)的讲师，更是阿里巴巴集团速卖通大学绿带讲师。迄今为止，线上线下培训学员逾万人。

此外，他还是速卖通大学高级课程(团队构建与管理专题、纠纷专题)开发者，高校跨境电商专业(方向)教学改革与实训项目开发者。

在2014年，获得了阿里巴巴集团速卖通大学2014年度“一日千里奖”。

“文”

曾参编出版书籍3部，主编高校教材1部。具体书籍如下：

参编《跨境电商阿里巴巴速卖通宝典》（2015年7月已出版）

参编《跨境电商多平台运营》（2015年7月已出版）

参编《跨境电商客服——阿里巴巴速卖通宝典》（拟于2015年底出版）

主编《跨境电商实用英语》（高职类院校教材，拟于2015年底出版）

拟主编《跨境电商研究》（已申报“十三五”国家重点图书出版规划项目）

这样一个“文武”全才在2015中国跨境电商网络营销大会上将会有着怎样的精彩演讲呢？为了满足大家的好奇心，那么小编就先在这里为大家透露一些“剧情”......

演讲主题：

《跨境电商客服体系的构建与管理》

演讲时间：

10月18日晚上

分享地点：

深圳珠江皇冠假日酒店

嘉宾有话说：

随着市场的扩大，越来越多的从业者涌入跨境电商浪潮之中，草根创业者过去的“单兵作战”的操作方式显然不能满足行业对经营形式的要求，优胜劣汰也是行业的必然选择。

而以“团队”的形式从事经营管理活动显得十分必要与紧迫，许多卖家朋友就会积极尝试建设初级客服团队。这样就面临着招人、用人和留人的问题，很多人有着丰富的运营经验，但缺少管理经验，甚至不知道该如何结合自身实际情况设计薪酬绩效考核制度等。

这也是行业的一大普遍现象，处理不好这些问题不但提升不了效率反而分散精力导致业绩等增长平平，得不偿失。

提问：现在有很多跨境电商从业者打算组建客服团队，请您给他们一些建议。

答：客服团队建设与管理是跨境电商经营发展过程中不可回避的一个重要环节，该项工作直接关乎到规模化经营与发展的程度以及运营效率。但我个人认为卖家在进行客服团队建设和管理过程中不可盲从和不顾实际，一般不建议小微卖家一次性全部上马，大量招聘全职人员上岗，假如管理水平跟不上的话，风险很大。还是建议卖家从实际出发，循序渐进，步步为营，稳扎稳打的进行客服团队建设，逐步提升管理水平和效率。

提问：目前很多小微卖家很矛盾，招人的话怕培养完了就离职，不招人的话的确分身乏术，对发展造成了很大影响。对于他们而言，您有什么好方法呢？

答：由于咱们这个行业可复制性高，不少人组建了团队之后把人招进来，但是受限于自己的管理水平、软硬件环境等制约，使得新晋员工往往没有归宿感。这样的例子很多，招进来的人培养了几个月然后离职了，不但损失了财力，更消耗了精力，这让很多人受伤。

对于小微规模的卖家，我建议采用“全职+兼职”的形式，这是个不错的选择。这种形式无论是财务成本和管理成本都能降到很低的一个水平，同时也为招聘全职人员做了储备。

      提问：关于跨境电商客服体系的构建和管理领域，您认为还会有哪些变革和创新？

答：1、管理理念的变革与创新

目前困扰跨境电商卖家的一大瓶颈就是团队的建设与管理，卖家们在谋求团队的扩大和发展，然后自身十分缺乏管理经验和管理意识，在平时工作过程中过于随意，管理的成分较少，更别提制度化管理，在这种情况下经营效益不够理想，更有甚者组建团队后的经营状况甚至不如自己单枪匹马的战果。但是任何企业的经营形式永远不是以个人为主，更多的是以团队的形式，只有这样才有可能实现规模经营，自己也才能解脱出来。但是管理经验不是一朝一夕就可以具备的，更多的是靠实践的积累。

为此我个人认为跨境电商团队的建设和管理活动中管理者应该提升自我修养，扬长避短，打心眼里与自己的员工团队视如己出，当成合作伙伴来对待，同时通过激励让员工充分发挥自己的潜力，让员工看到希望，提升信心。而万万不可以所谓的老板身份自居，那样只会适得其反。

2、行为的变革与创新

跨境电商虽然起步晚，但是一般在外贸发展较好的区域更为成熟，例如珠三角和长三角等地，这些地域一般人员流动性大，人力和办公成本较大，加之随着年龄的增长不少人员有一种“落叶归根”的想法逐步向内地流动，而这些人具备一定的外贸工作经验，回到内地后由于内地外贸发展水平不高，可能会换职业，从某种意义上而言，属于外贸智力资本的流失。

庆幸的是有部分跨境电商企业鉴于各方面的考虑，已经逐步尝试新型的企业运营行为，不妨形象的将之称为“异地操作”，一般是将采购和货运人员放在沿海发达城市，将客服运营人员放在内地，这样一般会使人力和办公成本大幅降低，加之内地诸多地方也出台了一系列跨境电商利好政策，客服人员比较容易招聘，加之同等待遇下内地人员稳定性较好，新员工的招聘工作也较为容易。通过这种行为方式的变革与创新从某种程度上较大的提升了团队稳定性，为企业进行规模化经营奠定了有力条件。

当然这种方式操作也有不足之处，比如阻碍了采购人员和客服人员的交流，客服人员对产品熟悉程度，不过这些不足之处也可以通过培训和定期沟通来加以解决。无论如何，随着内地的经济发展以及交通状况的改善，异地操作也是跨境电商行业内企业行为的一种变革和创新，卖家朋友们若条件允许不妨一试。

3、客服体系制度设计的变革与创新

跨境电商客服人员更多的承担着销售任务，从某种意义而言是以销售为导向的团体，这就直接牵涉到所谓的管理岗位和专业技术岗位，正确的处理和设计好这类岗位的权责和福利关系到团队的稳定性。这类问题处理的好可以降低团队沟通成本降低内耗，处理的不好会导致恶性竞争，甚至团队离散，引入职务和职级的制度设计，鼓励管理岗位和专业技术岗位的人员分别向自己擅长的方向去努力，奠定销售人员的地位，可以极大的促进良性竞争，提升销售业绩，从而促进企业快速发展。

另外跨境电商目前的销售提成制度相对比较粗糙，有的企业是按照销售额提成，有的企业是按照利润提成。随着行业的发展，不同的平台经营策略不同，产品定位不同，单就平台经营而言，有些引流款的订单没有利润甚至亏本，有些时候参加平台活动不为利润为流量，但商业的本质仍然应该以利润为导向。我个人认为跨境电商经营管理者应该静下心来好好理清经营中的各个环节，通过业绩提成制度的设计最大化的鼓励客服人员......

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 （编辑：亿恩  柯岩） 

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