亚马逊再推出2项新功能，意在让在卖家基于评论趋势改进产品，减少退货，提高客户体检。如果新功能实用，有望减少卖家的退货处理费。一直以来，平台这种极致的客户体验让卖家备受打击，因为恶意退货，有的卖家不得不放弃自己经营的品类。

利用评论改进产品

近期亚马逊发公告称，卖家可以在Opportunity Explorer的Customer Review insights选项卡中访问新的、数据驱动的产品洞察，以便推出成功的产品。

本次的更新包括以下几方面：

评论趋势（针对品牌）显示过去六个月内客户情绪的变化，以确定正面和负面评论的趋势。

父级ASIN洞察概述了客户情绪，对于具有多个变体的ASIN尤其有用，因为它总结了客户对产品的评论洞察。借助父级ASIN洞察，品牌现在可以一站式深入了解其整个listing的深度情绪视图。

ASIN基准测试将卖家产品的星级与类别平均星级进行比较，以战略性地定位产品并获得竞争优势。

主题深入挖掘评论中经常提到的子主题，以准确了解产品属性和客户体验。优先考虑解决核心客户关注的改进，以提供更好的产品。

亚马逊的目的是希望卖家借助评论趋势，了解产品存在的具体问题，从而获得竞争优势，进一步改进并推出更好的产品。平台初衷是好的，希望能帮到卖家。

不过，针对评论问题卖家更在意的是负面评论和恶意评论。一位卖家用3个如果质疑该功能没有解决卖家关注的问题。

如果亚马逊只允许真实买家留下评论，这也许会有帮助；

如果亚马逊删除明显的辱骂性评论，这可能会有用；

如果亚马逊不允许评论者和虚假账户对他们从未购买的大量产品留下差评，也许这会很有用。

有卖家寻求删除恶意评论的方法，一位同行表示，亚马逊不在乎假货或滥用行为。他们更在意客户体验。而最近的另一AI新功能上线，通过人工智能，发现损坏的产品减少退货，正是亚马逊增加客户体验的又一动作，平台这是要重拳出击解决卖家痛点了？

利用AI在发货前发现损坏产品

亚马逊推出了一个名为“Project pi”(私家侦探)的人工智能(AI)模型，能够扫描物品的缺陷，确保顾客对收到的每一份订单都满意。目前在北美各地的亚马逊配送中心，每天都有数百万件产品通过成像隧道。

通过结合生成式人工智能和计算机视觉技术，在商品运送给顾客之前，会通过一个成像通道，Project PI使用计算机视觉扫描产品并评估图像以检测缺陷。如果发现缺陷，亚马逊就不会将其运送给客户，并进一步调查类似商品是否存在更多的问题。

亚马逊员工负责审查Project PI标记的商品，然后决定该物品是否有资格在亚马逊网站以折扣价进行二次销售，或者找到它的其他用途。

该模型为亚马逊员工提供了一双“额外的眼睛”，已帮助加强了北美多个配送中心的人工检查。在该系统投入使用期间，已证明其能够熟练地对每月通过隧道的数百万件物品进行分类，并准确识别产品问题。这项AI技术预计将在2024年扩展到其他地点。

此外，Project PI 还可以帮助确定问题的根本原因，从而在上游采取预防措施，防止问题再次发生。

Project pi是亚马逊顾客至上文化的一部分，防止损坏或有缺陷的商品到达客户手中对于良好的客户体验至关重要。意外运送有缺陷的商品可能会导致不必要的退货，从而给卖家带来损失。

与此同时，亚马逊团队正在利用一个生成式人工智能系统，该系统使用多模态LLM（MLLM）来调查负面客户体验的根本原因。当亚马逊从客户那里了解到自己没有识别的缺陷时，会使用它持续改进系统。该系统首先审查客户反馈，然后分析从执行中心和其他数据源获取的Project pi图像，以确认导致问题的原因。

技术可以帮助卖家更容易获取数据，如果一个卖家不小心在产品上贴错了尺寸的贴纸，亚马逊会沟通这个问题，以防止错误再次发生。

亚马逊上超过60%的销售额来自独立卖家，其中大多数是中小型企业，通过减少客户的缺陷产品数量，一定程度上能减少退货的总数。

今年以来，很多卖家深受退货之苦折磨，尤其是6月1日生效的退货处理费，让很多卖家成本增加，本次亚马逊基于卖家痛点推出的AI新功能或可帮卖家们减少一部分退货费用。

欺诈退货迫使卖家放弃在售类目

今年4月份，华尔街日报发布了题为《亚马逊卖家遭遇诈骗退货激增》的报道，引发广泛关注，这似乎给了亚马逊一定的压力。

报道中的一位卖家Nicole Barton在遭遇多次欺诈退货后，尝试向亚马逊寻求帮助，但投诉过程却不尽如人意。最终不得不放弃销售服装和服饰，转而销售宠物用品等消耗品。

该问题让很多卖家受到损失，例如销售家居用品的卖家，收到了退回的电视机顶盒和旧肥皂；销售旅行法式压滤壶等户外咖啡产品的卖家，收到了圣诞饰品和玩具飞机的退货等等。他们收到了完全不相关的退货。

还有很多卖家收到的退货和自己售卖的产品质地和颜色完全不符，有的似乎已经用过了，明显是用完再退。

这种欺诈退货行为有多种形式，例如退回二手物品、偷窃物品或假冒产品。

卖家指望亚马逊能追回因退货诈骗而损失的钱。但他们表示，因为处理时间可能长达数周，即使亚马逊接受了索赔，卖家也可能无法获得商品全额退款。很多时候，卖家表示他们只能自行承担损失。

美国零售联合会表示，2023年约有13.7%的退货是欺诈性的，给零售商造成了1010亿美元的损失。卖家表示，退货欺诈现象正变得普遍，而亚马逊并没有采取有效的措施来阻止这种现象。

还有一些可怕的情况，亚马逊在退货时意外重新包装有缺陷的产品，将其作为新产品运送给另一个客户，给卖家带来巨大的麻烦和损失。

亚马逊也会推出诸如上文提到的一些功能来阻止这类问题发生，但很多卖家表示，这些新的变化主要对买家有利，一些卖家希望亚马逊在退款处理前，给自己一些控制权，以核实退货。

本次亚马逊推出的2项新功能，初衷就是帮卖家改进产品，减少退货，实际效果如何还有待验证。