随着在线购物频率的增加，消费者渴望更加个性化和灵活的服务和体验。

金融科技公司Broadridge financial Solutions对3000名北美消费者进行的一项新调查显示，近60%的受访者认为商家需要改善其客户体验。

超过一半即56％的受访者认为，这种流行病从根本上改变了他们与商家的沟通和互动的方式，有54％的受访者认为，与商家交流中，其人性化程度有所提高。但是，尽管有大量受访者在2020年首次参与各种线上业务互动，但只有54％的受访者认为他们的体验是良好的。

调查还显示，使用移动设备服务的消费者数量有所上升。自大流行开始以来，近一半即49%的消费者对公司移动应用程序的使用有所增加，其中有32%的婴儿潮一代使用了应用程序。

同样，消费者也更愿意接受移动支付，约三分之二即65%的受访者表示，他们会使用移动应用来支付账单，64%的消费者对接收个性化的短信息视频感兴趣，近60%的人希望公司将账单、报表和其他重要文件直接发送到他们首选的云存储位置。

当谈到最喜欢的接收通信的渠道时，一半的受访者仍然更喜欢实体邮件的方式，其中四分之三即76%的人表示，他们在三年内仍希望收到纸质类通讯。

不管交付偏好如何，消费者都希望获得无缝的全渠道体验。绝大多数，有84%的受访者希望商家能让他们更容易地通过数字和其他渠道进行互动。

超过40%的受访者已经停止在某一商家购买商品，仅仅因为商家在个性化体验方面做得不好。59%的千禧一代和51%的X一代最有可能更换供应商，这一现象在婴儿潮一代中只占比28%。

此份调查数据表明，客户对个性化体验的需求在不断升级，那些不提升体验，无法满足消费者期望的零售商，更有可能会失去目标客户。