随着在线购物的激增，美国杂货电商在疫情期间的业绩表现亮眼。但是，在业绩攀升的同时，客户满意度却有所下降。

杂货电商1月总销售额达93亿美元

根据Brick Meets Click/Mercatus的食品杂货购物调查，美国食品杂货在线市场1月总销售额为93亿美元，超过6970万美国家庭平均下了2.8个订单，包括送货、提货和送货到家三种方式。

其中，送货和取货部门在2021年1月获得了71亿美元，占当月所有在线杂货支出的77%。

与2020年11月相比，2021年1月的总销售额增长了15%，主要原因是网上购物的家庭数量增加了16%。在家庭每月活跃用户中，有78%的用户使用送货或取货服务，高于11月份的64%。同一时期，送货上门的使用率从56%下降到46%。即便如此，1月份的总体使用率仍低于2020年4月创下的7670万家庭在线购物记录，当时大部分美国人都是在家购物。

零售商面临挑战，满意度成关键问题

在分析了所有三个细分市场（提货、送货和送货到家）的总消费率后，发现，2021年1月的平均订单价值比2020年11月下降了近11%。

并且，总体满意度指标在1月份降至56%，比2020年11月的最高评分水平下降了32个百分点以上。

另外，报告称，1月份回头率有所下降。与11月的水平相比，首次客户的份额总体上升了3个百分点，在2021年1月份，这一份额上升超过6个百分点。

Mercatus总裁兼首席执行官Sylvain Perrier表示:“从数据中可以明显看出，零售商在留住大量在线购物者方面将面临挑战，因为他们的体验无法达到预期。为了在与大众零售商的竞争中保持竞争力，区域杂货商需要增强数字购物体验，以免给他们的顾客在其他地方花钱的理由。”

同时，Sylvain Perrier还表示，杂货商必须考虑在哪些方面可以改善运营、如何有效扩大规模以满足在线需求，以及未来哪些服务将能够最有效地保护收入。