近日，有机构对103家零售商进行了调查，发现在2020年的假期中，零售商取得了丰硕的成果，其中电子商务网站的收入增长了61％，市场收入增长了52％。并总结出了将在2021年影响其业务的几个因素，卖家可进行参考，以提高2021年的在线业务。

增强客户体验

调查数据显示，所有在线KPI均比去年同期显着增长。而零售商面临的最大挑战可能是正确预测其2021年的业务并保持如此强劲的数字。

也就是说，尽管取得了所有成功，但仍有工作要做。客户体验是最大的影响因素，消费者数据显示，有35%的客户体验达到了最优，有31%的客户体验得到了改善。

从客户体验的角度来看，这一切都是通过各种途径来满足每一个客户的需求，以提高销售。12％的零售商认为要提高所有渠道的盈利能力，同时也要强调净贡献利润率，而不是总收入。

在产品方面，有10％的零售商建议实施新产品线并开发新的业务模型以支持这些新产品。虽然有37％的零售商表示他们已经提高了客户体验，但仍有92％的零售商表示正在努力在2021年实现这一目标。

改善物流和仓库运营

总体电子商务增长和新冠疫情的消费者行为转变对2020年在线假期销售产生了最大影响。促使物流在整个行业都面临挑战，但仍有24％的零售商要求更快地完成配送，而20％的零售商则寻求改善仓库运营。

有33％的受访者认为仓库和物流对于转化优化至关重要。在线零售商将继续努力应对不断变化的消费者行为，将重点放在如何更好地解决物流和供应链问题上，同时又要牢记利润。

零售商应努力应对包括承运人运输延误（56％）、供应链问题（45％）和满足履行要求（45％）等问题。此外，卖家还需要注意，免费送货和购物者免费退货能力也需重点关注。

合理地数字营销

在营销方面取得的最大成就包括获得了超预期的客户以及较高的客户保留率。通过数字营销、客户体验和技术或其他系统，如何在电子商务上进行全面投资，成为零售商关注的一大问题。

营销计划对于提高在线转化率非常重要。电子邮件排在第一位，而社交媒体趋向于为更高的速率做出贡献。零售商也不断重新审视自己的品牌，因为这也引起了购物者的共鸣。

为了优化转换，最关键的投资将是客户体验（64％）和数字营销（59％）进行相互转换。其中，零售商对推动转化的能力的看法如下：客户服务：56％，个性化：44％，网页设计：43％，展示品牌价值：36％。

提高在线转化率

许多现场策略对于提高转换率非常重要，从关键页面升级（59％）、网页设计（56％）和站点搜索（50％），这三个因素被赋予前三名。

有43％的人认为减少步骤非常重要，而38％的人指出简化注册和结账可提高在线转化率。从产品和教育的角度来看，信息和尺寸指南（47％）、更复杂的图像（43％）和视频（35％）也非常重要。

卖家需要注意，保持警惕，既要考虑障碍，又要考虑机遇，要进行仔细的计划，以提要2021年的业绩。