近日，The Northridge Group发布了2020年客户服务体验状况报告。相关数据显示，在2020年，由于新冠病毒，美国有68％的消费者增加了在线购物，并计划在新冠病毒后继续以这种速度进行线上购物。

在线购物体验成重点

随着电子商务的发展，在线购物的消费者数量也在不断增加，消费者对于自助服务选项的需求也越来越多。

尽管有些品牌提供了联系方式，但是仍有73%的消费者表示，要等待很长的时间才能联系到在线客服；还有69%的消费者表示，其问题没有得到解决。

尽管很多零售商已经在不断改善其服务，像减少消费者等待的时间，但是只有29%的零售商真正做到了完全改善。相关数据显示，有73%的消费者表示，在经历过一次负面体验之后，他们会转向竞争对手平台购物。

事实上，只有解决消费者的问题，加强消费者的在线购物体验，才能够提高消费者对品牌的忠诚度，同时企业也能够简化其流程并降低成本。因此，卖家需要注意，加强消费者的在线购物体验是重中之重。

在线客户服务渠道备受消费者青睐

根据2020 Northridge Group的调查，手机仍是消费者联系零售商的首选渠道，因为它能够快速、有效地解决消费者的问题。但是，在过去五年中，消费者对电话和电子邮件的偏爱有所下降，而对在线客户服务渠道的偏爱却有所增加。

随着企业不断加强消费者的在线购物体验，再加上新冠疫情的影响，预计消费者将会更加偏爱在线客户服务。

此外，在2020年，有机构对1000多个美国消费者和250多个商业领袖进行了综合研究，研究表明消费者希望企业专注于快速便捷的服务，包括：解决问题的速度提高、改善服务的可行性、培养知识渊博的服务团队等。从长远看来，企业都应该优先考虑客户体验，这是首选。