近日，Emarsys对澳大利亚消费者的在线购物行为进行了研究，研究结果表明，由于零售商没有提供免费退货或者免费送货等服务，许多澳大利亚消费者延迟了在线购物。

59%的消费者表示免费送货影响其购买行为

早在黑五之前，Emarsys就进行过一次研究。当调查员询问消费者有什么能够鼓励他们在黑五期间在网上购物时，有59%的消费者表示，免费送货是影响其购买的最大因素。

还有15%的消费者表示商家免费赠送的小礼品也是影响其购买的重要因素之一。此外，有18%的消费者表示，包裹的交付速度也会影响其购买。

此外，Emarsys的同一项研究表明，超过五分之一的澳大利亚购物者表示，新冠疫情使他们更加在意优质的在线客户服务。

免费退货选项尤为重要

2020年的电子商务发展迅速，在线购物更是受到广大消费者的喜爱，尤其是圣诞节期间，以至于澳大利亚邮政创下了有史以来最大的包裹交付记录。在2020年12月份，澳大利亚邮政交付的包裹超过5200万件，这比2019年同期增加了近20％。

但Emarsys最新的研究表明，消费者所说的这些因素只是他们的购买动机。事实上，如果没有退货选项，则有16.4%的消费者表示不会购物；而如果没有免费送货的选项，则最终有14%的消费者表示不会购物。

此外，根据Emarsys的调查，如果包裹交付的时间超过三天，则有9.4％的消费者表示会推迟购买。

总而言之，卖家应该从消费者的角度出发，提供适合的、高质量的、客户喜欢的服务。同时，随着在线购物的不断发展，卖家需要提高其包裹交付速度和体验，以满足消费者的需求。