美国化妆品零售商Ulta拥有近3200万名Ultamate Rewards会员，虽然在2020年，这家零售商面临着运营上的挑战，但其会员的忠诚度让人感到惊讶。并且，Ulta在2020年的电商销售成绩表现亮眼。

Ulta电商和全渠道销售保持强劲

2020年的疫情推动了电商的迅速发展，越来越多的人开始网购，化妆品行业面对消费者线上购买的需求，其电商化进程也明显加速。

截至2020年10月31日的第三季度，美国化妆品零售商Ulta，其总销售额下降7.8%，至15.5亿美元。但是，Ulta报告称，今年第三季度电子商务销售额同比增长约90%，这主要得益于网上购物、实体店提货等全渠道选择。

该零售商预计，其第四季度可比商店的销售额将下降12％至14％，但对于Ulta来说，在线购买、实体店提货等全渠道销售将依然保持强劲。

此外，Ulta报告称，BOPIS占其电子商务销售额的16％，约为2019年第三季度的渗透率的两倍。

Ulta首席执行官Mary Dillon在电话会议上表示：“全渠道会员是我们参与度最高、效率最高的会员，从历史上看，他们每年的消费是哪些仅在商店消费的顾客的三倍，”

今年第三季度，全渠道消费者占最终会员总数的22%左右，而去年第三季度这一比例为12%左右。Dillon表示:“我们将继续专注于建设全渠道，以便在这一战场中获胜。”

Ulta忠诚会员推动了95％的销售额

Ulta拥有近3200万名Ultamate Rewards会员，这些会员的销售额占其在线和实体店销售额的95%以上。在这95%的会员中，有45%是钻石会员和铂金会员，他们是Ulta购物最频繁、消费最多的消费者。其中，铂金会员在Ulta每年至少消费500美元，钻石会员至少消费1200美元。

Ulta客户营销副总裁Kelly Mahoney在全美零售联合会2021年数字会议上表示：“忠诚度是我们工作的核心”。

Mahoney表示，Ulta计划更好的服务于会员，包括为客户提供网上、社交媒体等各方面的个性化体验。

目前，Ulta的个性化化妆体验，部分方式是通过其GLAMlab增强现实功能，该功能可以让购物者在家里通过移动设备尝试虚拟化妆。这一技术利用消费者智能手机的摄像头，将妆容真实地叠加在消费者的脸上，这样她就能看到不同色调的口红看起来如何，还可以虚拟地尝试一种新的睫毛膏。

Mahoney表示，在2020年，GLAMlab工具的用户粘性是之前最佳用户粘性指标的9倍。她说：“事实证明，这一功能的实现是我们在2020年取得成功的重要战略要素，我们已经在AR上进行了投资，并在移动应用程序以及与客户的交流中获得了丰富的经验。”

虽然，2020年对实体店的打击非常之大，但是，风险与机遇并存，在任何时期，那些能够抓住商机，并做到快速转型的零售商，往往更容易取得成功。