1  售后与卖家及时沟通

　　售后卖家可能对交易还存在诸多疑问，这时就需要掌握一些沟通技巧，做好售后服务，及时化解纠纷，让老买家成为您的交易“稳定器”。售后的沟通需要注意以下几点：

1、主动联系买家。

　　卖家在交易过程中最好多主动联系买家。卖家付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知买家，提醒买家注意收货，这些沟通，既能让卖家即时掌握交易动向，也能够让买家感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。此外，出现问题及纠纷时您也可以及时妥善处理。

2、注意沟通的方式。

　　一般情况下，卖家尽量以书面沟通的方式为主，应该避免与国外买家进行语音对话。用书面的形式沟通，不仅能让买卖双方的信息交流会更加的清晰、准确，也能够留下交流的证据，利于后期可能有纠纷处理。卖家要保持旺旺在线，经常关注即收件箱信息，对于买家的询盘要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失买家再次购买的机会。

3、注意沟通时间

　　由于时差的缘故，在卖家日常工作（北京时间8点-17点）的时候，会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然，即使国外买家不在线，卖家也可以通过留言联系买家。不过，我们建议供应商应尽量选择买家在线的时候联系，这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系国外买家。因为这个时候买家在线的可能最大，沟通效果更好。

4、学会分析买家

　　首先要了解卖家所在地的风俗习惯，了解不同国家的语言文化习惯，以便沟通时拉近距离，并且有针对性地对买家进行回复。其次要学会从买家的文字风格判断买家的性格脾气。如买家使用的语言文字简洁精炼，则可判断其办事可能是雷厉风行，不喜欢拖泥带水的。卖家若根据买家的性格脾气，积极调整沟通方式，能促进双方沟通的顺利进行。

2  发货及物流服务

　　做好产品质量、货运质量是获得买家好感信任的前提条件。没有在这些方面打牢基础，再优质的服务也无法将您的买家转化为忠诚的老买家。买家维护三大基础：

一、 发货前要严把产品质量关。
　　1、在上传产品的时候，您可以根据市场变化调整产品，剔除供货不太稳定、质量无法保证的产品，从源头上控制产品质量。
　　2、提醒您在发货前注意产品质检，尽可能避免残次物品的寄出，优质产品质量是维系客户的前提。

二、 加强把控物流环节。
　　1、卖家下单后，及时告知买预计发货及收货时间，及时发货，主动缩短客户购物等待的时间；
　　2、国际物流的包装不一定要美观，但必须保证牢固，包装一直是买家投诉的重要原因。对数量较多、数额较大的易碎品可以将包装发货过程拍照或录像，留作纠纷处理时的证据。
　　3、注意产品的规格、数量及配件要与订单上的一致，以防漏发引起纠纷。注意提供包裹中产品的清单，提高您的专业度；

三、 物流过程与买家及时沟通。

　　在物流过程，买家是最想了解产品货运进展的，及时良好的沟通能够提高买家的交易感受，我们为您提供了四个个交易关键点与买家保持沟通的邮件模板。

　　在产品发货后，告知买家相关货运信息：

Hello Sir/Madam
　　It's a pleasure to tell that the postman just picked up your item from our warehouse. It's by EMS, 5-7 working days to arrive.
　　Tracking number is： *********
　　Tracking web is： ********
　　You can view its updated shipment on the web, which will be shown in 1-2 business days. Also our after sales service will keep tracking it and send message to you when there is any delay in shipping.
　　We warmly welcome your feedback.

您好 先生/女士
　　非常高兴的告知您，邮递员刚刚取走您所买的产品。您的产品将通过EMS的方式，在7个工作日后到达您那里。物流单号为：***********，物流查询地址：*****
　　物流信息更新到网页上需要1-2个工作日，我们会实时查看物流信息，如果由于物流出现耽搁，我们会及时的告知您。
　　期待您的回馈！
　　网站评语：告知买家产品已经发货，并给买家一个初步的交易等待时间区间。如果使用小包或碰到物流堵塞的意外，也可以在这封邮件告知买家，做好产品延迟到达的心理准备。
　　货物到达海关后，提醒货运相关进展：

Hello Sir/Madam
　　This is **. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it was handed to customs on Jan. 19. Tracking number：************. You can check it from web: ***************.
　　You may get it in the near future. Apologize that the shipping is a little slower than usual. Hope it is not a big trouble for you.
　　Best Wishes.

您好 先生/女士
　　我是**。我是告诉您订单的最新进展情况，最新的信息显示，您的产品已经在6月19日到达贵国海关。物流单号为：***********，您可以在*******查询物流信息。
您将马上收取到您的产品，邮递时间有点耽搁，敬请谅解，希望这不影响您对产品的使用。祝您好运！
　　网站评语：在产品入关的时候告知客户货物的投递进展。如果遇到货物拥堵情况，对买家表示歉意。如果产品需要报关，可以在此通知买家准备提前。
　　货物到达邮局，提醒买家给予好评：

Hello Sir/Madam
　　This is **. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it is still transferred by Sydney post office. Tracking number：************. Please check the web *******.
　　You will get it soon, Please note that package delivery. Hope you love the product when get my products. If so please give me a positive feedback. The feedback is important to me. Thank you very much.
Best Wishes!

网站评语：在投递过程中提醒客户注意不要错过投递信息，保持手机开机。同时，可以提醒客户给你留评。这样能有效降低坏评出现的可能性，增加买家对于您服务的评价。

四、 做好买家信息管理，主动出击，进行二次营销。

　　一次简单的交易到买家确认并给予好评后就结束了，但一个优秀的卖家仍有很多事情可以做。通过买家交易数据的整理，可以识别出那些有潜力持续交易的买家和有机会做大单的买家。从而更有针对性的维系他们并推荐优质产品，从而使这些老买家持续稳定的下单。

2 买家信息管理：

　　很多有经验的卖家，都会通过Excel对买家订单的归类整理。根据每个买家的购买金额，采购周期长短，评价情况、买家国家等维度来寻找重点买家。通过买家进行分类管理，既抓住了重点买家，也减少了您维系买家的成本。有一些成功的大卖家会在与买家联系的过程中，主动了解买家的背景、喜好和购产品线。从中识别出具有购买潜力的大买家，为后期获取大订单打下基础。

　　大卖家语：一般的卖家给他10个订单就只能做10个订单， 而给我就是10个长甚至是一些传统外贸集装箱这样的大生意机会。下载买家管理Excel表

1 主动二次营销：

　　有了良好的重点买家识别之后，您要做的就是把重点买家的购买力更好的掌控住。您可以通过ATM，邮件，站内留言等方式，对重点买家进行二次营销。二次营销的时机可以在：

　　1、 在每次有新的优质产品上线时，宣传您的最新产品；
　　2、您在有一些产品在特价销售，做一些让利买家促销活动时；
　　3、在感恩节、圣诞节等一些重要节日，买家的购买高峰期。
　　4、转销型买家上一次转销估计已经完成，需要下一次采购的时候。

　　在这些重要的时间点，主动出击展开对于买家的二次营销，将能让您获得老客户稳定的交易量，从而更好的增加您的交易量。

　　大卖家语：维系老客户，让我的交易额不像打摆子忽上忽下的！

3 妥善化解纠纷

　　纠纷是大家都不愿遇到的，但也是很难完全避免的，一方面我们要做好服务，学会去预防纠纷，另一方面，我们要与卖家做好沟通，主动去化解纠纷。

 
　　1、 承诺的售后服务一定要兑现；
　　2、 预先考虑客户的需求，主动为顾客着想。
　　3、 当纠纷出现时，主动及时的沟通并努力消除误会，争取给出令买家满意的结果。
　　4、 对不良的评价及时做出解释。如果一旦被顾客打了差评，首先要客观回答顾客的批评。如果确实是自己做的不够好，一定要虚心接受，然后改正自己服务中的缺陷。

　　当然做什么事都会有损失，只要我们能把损失降低到最小就OK。