严重损害利润率，降低转化率，最终甚至威胁到店铺的正常运营。我们可以通过一个图表来了解零售业和电商行业的的退货情况：

（数据来自Shopify Plus）

由此可见，形势不太乐观。相关研究表明，大多数零售商根本无力招架网购产生的大批退货。美国自动识别公司Intermec发现，52%的公司配送部经理对退回的商品无计可施，纠结应该发还给供应商，放回到库存还是直接丢弃；44%的配送部经理认为退货是他们业务中的“痛点”。

“逆向物流组织“称，管理“退货和维修”流程占整个供应链成本的10%（逆向物流是指商家客户委托第三方物流公司将交寄物品从用户指定所在地送达商家客户所在地的过程）。但是，如果相关流程效率低，导致供应链搁浅，情况会恶化，可能损失30%的利润。另外，美国UPS快递表示，由于大部分退回商品可以在二级市场销售，如果一家高科技制造商缺乏完善的逆向物流流程，可能会损失50%以上的退回商品价值。

面对退货，怎么办呢？顾客是上帝。有的商家只好雇佣新工人，扩大仓库空间，建立一个新部门来专门处理退货的物流问题。然而聪明的商家有妙计，让品牌与众不同，创造竞争优势，扭亏为盈。

政策慷慨大方  追求长远利益

Zappos是一家美国B2C网站，创始于1999年，如今已成长为线上卖鞋的最大网站之一。它也是第一个提供365天免费包邮、免费退货的公司之一，真心是任性了。Zappos的高管们认为，客户服务是一种新型营销方式，慷慨的退货政策实际上是一个利润中心。Zappos服务和运营部副总监Craig Adkins 称：“我们最核心的客户，恰恰正是退货率最高的客户。最后他们买得也最多，我们还是可以受益。”该公司资料显示，那些购买其最昂贵鞋款的客户最终会退掉一半的产品，但是这些产品的利润和这些客户的终身价值超过了抵消成本。

分辨退货群体  自动跟踪处理

有时候，不能盲目地“顾客伤我千百遍，我待他们如初恋“，商家要学会识别并应对两类不靠谱的消费者：

“蹭衣族“

指那些网购衣服只为了穿一次，穿完就立即退货，并不打算买下来的人，可能是囊中羞涩或者纯粹想要蹭衣服。

“试衣族“

指那些依然把网店当实体店的人。对于同一种商品，购买不同的规格，收货后挑选适合自己的那一款，剩下的全部退货。

《华尔街日报》报道，2018年底，亚马逊已经开始对退货次数过多的用户采取措施，比如关闭账户。这样的规定虽然极端，但也是无奈之举。去年，亚马逊还推出了Prime Wardrobe：会员免费享受试穿权利，每次订购仅限3到8件，付款前七天内可退货。

对于店铺来说，最重要的是学会分辨退货群体的类型并自动跟踪这一类群体。Shopify Flow或客户关系管理平台等工具可以提供这样的帮助。首先，根据每个订单的金额或可退回商品的数量建立退款起点。其次，使用该退款起点自动完成以下操作：

1、标记客户，进行识别和细分；

2、通过电子邮件通知您的客户服务团队进行调查；

3、将这些客户添加到实时个性化工具中的一个细分群体，将这一群体排除在包邮和（或）全额退款之外；

4、基于一位或多位客户标签创建Shipping Script（快递程序），在付款流程中将这些客户排除在包邮之外。

（编译：赵攻垒）