不可否认，自20世纪90年代以来，客户关系管理（CRM）软件发生了很大变化。现在，CRM软件是管理商务关系和密切研究客户数据和交互行为的首选工具。

CRM系统在不断发展，在新的一年有何新变化呢？以下是外媒最新总结的，2018年商界人士需要注意的四大CRM趋势：

趋势一：人工智能变得更加智能

无论你重不重视，AI就在那里。它对于企业在未来的业务开展模式，会有重大的影响。从深度学习到机器学习，AI有望在评估和改变业务系统方面发挥更大的作用，帮助公司获得预期的结果。

AI助手已经在消费场景中使用，但分析师预测，企业将通过自动执行市场或销售周期中重复和平凡的部分而受益于该计划。所以你会看到越来越多的公司利用AI聊天机器人，因为越来越多的企业开始看到他们的好处，并使用它们作为与客户交互的首要选择。

趋势二：智能安全变得更加重要

研究人员认为，2018年将出现更多与AI相关的安全应用，特别是即将在欧盟实施“通用数据保护条例”（GDPR）。

GDPR的通过有望加强公民的数据保护，AI增强的安全应用程序可以帮助营销人员确保客户们遵从。例如，服务即将到期时，人工智能可以提醒公司采取行动。 或者警告由于客户出境到另一个国家有不同的规定可能的风险。

智能安全（Intelligent Security）对于防止数据泄露和其他恶意黑客攻击也是至关重要的，特别是现在黑客变得越来越聪明而胆大包天。

趋势三：增强现实将会更真切地存在

预计在2018年将会出现一个更复杂的增强现实技术，并且有更多的实例可供使用。市场分析人士认为，2017年对AR进行了大量的研究和实验。正因为如此，AR在营销，销售和服务方面开发了大量的使用案例。

企业将不可避免地使用AR，而2018年可能仅仅是这一技术在销售和营销业务中取得突破的一年。

具体来说，公司可以利用AR更详细地展示大型产品，如家具和汽车。建筑师和设计师也可以使用它来预览布局或设计。同时，营销人员甚至可以使用AR来开发交互式的广告活动，并通过虚拟现实来补充广告。

趋势四：数字化市场将得到加强和转型

数据增强工具，电子邮件同步和VOIP连接都曾是企业希望在CRM系统中看到的功能。如今科技日新月异，2018年有望带来更好的增强功能。

最重要的是，行业领导者将继续尝试和发挥他们在市场上的主导地位。利基供应商将尝试填充垂直专用系统，而第三方应用程序则尝试与CRM集成以提供更多功能。专家认为，随着越来越多的企业开发应用程序和产品，广大第三方供应商将迎来更大的增长空间。

在此背景下，像Sugar CRM和TenFold这样的公司已经成为这些趋势的领跑者。前者推出了HINT，一种自动搜索互联网公司和个人信息的软件，而后者正在开发具有智能代理AI和Zoom会议集成功能的VOIP / CRM /营销连接器。

这些CRM发展趋势在2018年究竟会撼动哪些领域？现在讨论还为时尚早。但可以确定的是，用户和企业将会看到更多人关注人工智能的能力（AI capacities），AR的新用途以及供应商为了与竞争对手拉开差距提供更广泛的产品。