位晶晶 栏目: 亿恩观察 8个月前
亚马逊推新功能的脚步从未停过,而且大多都会引发卖家吐槽。近期亚马逊新功能又来,而且还连推3个。
前两个新功能来自美国站,平台在客户声音的仪表板上推出推荐操作和关键短语功能,这似乎要对卖家进一步进行限制,而且无法改变差评和退货问题。另一新功能是德国站将部分产品退货期限从30天缩短至14天,相对算是利好。
美国站新推2个新功能,卖家:完全不顾我死活
亚马逊美国站发布公告,提醒卖家平台在客户之声仪表板上推出了两个新功能:推荐操作和关键短语。
“客户之声”仪表板通过将产品分为“差”和“非常差”健康等级,突出显示需要更多关注的产品。新功能提供了具体的建议,帮助卖家改善Listing和获得更多的客户反馈。
新功能一推荐操作增加了几项内容,从现有的编辑Listing和删除库存选项扩展到现在的:
卖家教育内容:帮助卖家了解和解决产品状况,比如过期和一般产品质量问题;
关于亚马逊准备指南的信息:推荐产品准备,以减少产品的不当处理;
尺寸图表工具:用于更新尺寸图表信息,减少与尺寸相关的客户问题;
产品生命周期支持:允许客户通过视频和现场更多地了解卖家产品,以减少退货。
新功能二关键短语将客户反馈从单纯的评论,扩展到包括来自客户服务会议、买卖双方信息、卖家反馈和A-to-z索赔。
美国站之后,德国站也跟进了这2个新功能。亚马逊打着帮助卖家的旗号,实际上还是为了获得更好的客户体验。
此举也引发诸多卖家抗议。他们纷纷喊话亚马逊:不如你提高卖方的满意度,别只会收昂贵的费用,我们在喊救命。亚马逊是应该听顾客的声音,但也要看看卖家的感受,这么搞完全不顾卖家死活。赶紧停下来!
很多卖家认为新功能很荒唐。当顾客选择"有缺陷"来获得免费产品时,它并没有什么用。具体来讲,卖家们吐槽的有以下几点:
第一,对卖家一再限制。部分卖家认为,亚马逊应该对欺骗性客户的所有评论进行追踪,而不是一再地限制卖家。因为一些客户会故意编造谎言,获得免费的产品,亚马逊被顾客的谎言弄得一塌糊涂还不够,还要进一步提升客户的权限。
第二,无法改变差评率。“我从来没有发现客户的评论有用。我有一个月差评率高达75%,因为有2个客户给产品留下差评,其中一个是因为邮递员把包裹放在了她的垃圾桶上;除此之外只有一个客户留下正面评论。这个产品在节日期间销售超过2000个,但仅3个评论就决定了它差评率高达75%,其他1997个销量没有任何意义。
为什么亚马逊不能把那些没有打分,或是没有在30天内提出索赔的用户算作好评呢?这样卖家们就不会出现如此荒谬的差评率,这让我们看起来像是风评很差的卖家。而且值得注意的一点是,大多数买家买了东西不会去赞美,而在东西出了什么问题的时候一定会投诉。”一位卖家介绍。
针对该卖家提出的30天内不给评价,未提出索赔的算为好评,有同行表示赞同。
一位同行称,没有人留下反馈,就是好的、积极的反馈,因为不满意的人会留下不好的反馈。我看到一个客户反馈说这个东西很便宜,这跟产品无关,我想试着把它删除,但两次都被告知不可以。
第三,无法改变不可控因素带来的差评。有卖家介绍了自己的经历:“我出售的每件产品都会包装,而且包装的很仔细,因为像诸如玩具和水泡吧等产品可能比较容易磕碰,我也会相应地贴上标签进行提醒。然而亚马逊用未填充的塑料袋运送产品,我收到的差评都是因为盒子在运输中损坏,不是产品损坏,我对此无能为力!
我们知道亚马逊正在改进客户声音,但作为卖家,我们什么时候才有机会与客户就他们不满意的点进行互动呢?
亚马逊什么时候会删除差评,因为一些评论显然是亚马逊的问题,而不是卖家的问题。就像本次的关键词短语新功能,如果有关键词说"包装损坏"亚马逊会承担责任吗?”
第四,无法改变退货。一位同行认为,这项政策很垃圾,买家总是找很多退货理由,向客户服务证明产品没有问题都是没用的,除非亚马逊希望基础数据是好的,否则这只会让卖家更难过。
美国站的新功能无法改变退货,德国站出的新功能则是直接针对退货问题。
大多电子产品的退货时间缩短为14天
近日,亚马逊德国站发布公告称,自2024年3月25日起,大多数电子产品的退货时间将从30天缩短为14天。值得一提的是,继德国站后,意大利站也宣布了这项新政策,预计这项新政策将会陆续在其他欧盟站点上实施。
根据公告,自交付之日算起,相机、电子产品、办公用品、计算机、无线、视频游戏、音乐和视频/DVD等类目的退货时间将缩短为14天,亚马逊设备和翻新产品不包括在内。
无论卖家采用自配送还是FBA,都不受限制,新的退货期限将自动显示在每个产品的详细页面上。
为确保客户顺利过渡,在2024年3月25日至2024年4月25日期间,亚马逊将继续执行原有政策,退货时间仍为30天。与以往一样,卖家需要根据亚马逊的退货和退款政策为买家进行处理。自2024年4月25日起,消费者只能在交付后14天内退货。
亚马逊缩短退货时间,对卖家来说相对是利好,而且这一政策还会扩展至欧洲所有站点。不过,该政策对有缺陷的FBA产品并没有特别说明。此外,卖家还希望亚马逊可以在一定程度上抑制一下不合理的差评率问题。
差评和退货对于卖家来讲都至关重要,亚马逊新出的三个新功能,在大多卖家看来依旧不够友好,平台只注重提高客户体验,而忽视了卖家。