客户满意度和客户保留率在收入增长中扮演着重要角色。有数据表明，在经历了最多三次不良体验之后，客户会放弃品牌，这反映出品牌与客户保持互动以及保证产品质量的重要性。

在对近2000名美国消费者的调查中，零售体验平台Coveo发现，在经历了3次负面的客户服务经历之后，有73％的消费者会停止从品牌处购买商品。

不过，确定哪些经历被认为是负面的可能具有挑战性，Coveo发现将近一半的受访者（44％）很少或永远不会抱怨经历过负面的互动。

优质的客户服务一直是成功零售公司的标志，不过最近的数字创新使提供有效的客户支持系统的含义变得复杂。Coveo观察到，许多品牌将大量信息放到网站上，以期预判客户的期望并通过提供高度相关的内容来解决客户的问题，从而减少打给支持中心的电话数量。

虽然引导消费者访问网站常见问题解答或帮助页面确实可以减轻人工客户支持人员的负担，但仅此一项并不能确保为消费者提供高质量的体验。

无法找到信息（占44％）和发现冲突的信息（占23％）是消费者完全放弃一个品牌的两个主要原因。因此，卖家们需要保证这些在线信息的完整性和简明性。

此外，了解年龄人口统计数据的不同偏好可能对品牌也有所帮助，品牌可以根据自己的受众群体的特点来量身定制产品和服务。调查显示，50%的Z世代最有可能因为无法在线上找到所需要的信息而放弃品牌，而40％的婴儿潮一代声称他们更希望能与人交谈。

综上，在线购物的增加给卖家们带来发展机会的同时，也带来了更多的挑战。卖家们要多关注消费者的需求，为消费者打造满意的购物体验，从而为自己的店铺吸引更多的忠实客户。

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