俗话说授之以鱼不如授之以渔，帮助大家处理个别纠纷，不如教会大家如何预防纠纷的发生，从而降低纠纷处理中产生的时间消耗和货物损失，以及对自己店铺信誉度的影响。今天速卖通讲师曹慧发就为大家传授如何系统地解决纠纷和预防纠纷的发生。

首先大家要明白纠纷处理的指导思想：

1、顺应环境-----因势而动，跟进平台

2、明确目的------大事化小，小事化无

3、坚持原则-------抓大放小，20\80原则

4、制定战略------知己知彼，百战不殆

5、运用战术------晓之以理，动之以情

6、注重细节------及时礼貌专业热情

在有了这个指导思想之后，我们要抓住其中制定战略这一重点，首先是知己知彼百战不殆。

知己就是要用SWOT分析工具全面分析我方的优势，劣势，机会及威胁。

要做到知彼，首先对纠纷买家进行分类。纠纷买家大致可以按一下所示划分

接着还要从下面几个方面对买家进行分析

一、       我们要了解买家的所需所想

二、了解客户的动机与目的

三、站在客户的角度上及立场上看问题

纠纷处理方案的制定

1、  了解纠纷（详细了解客户纠纷内容、要求客户帮忙配合提供相关细节及相关证据如：照片、视频）

2、  分析纠纷（买家问题、我方问题、买家优劣势、我方SWOT分析、）

3、  可能处理纠纷方案（不赔偿、替代补偿、部分补偿、全部补偿）

4、  预估客户对可能采取处理纠纷的方案的反应（客户非常满意、比较满意、客户不满意、客户愤怒）

5、  预估客户对可能采取处理纠纷的方案的行动（客户不提出纠纷、撤销纠纷、客户不提交平台仲裁、客户提交平台仲裁）

6、  预估平台对可能采取处理纠纷方案的行动（仲裁买家赢、仲裁卖家赢）

7、确定处理纠纷的方案（确定最优方案、执行方案、并因应事态变化，调整方案）

如何预防纠纷：

一、       发货前

产品的描述要适当，不能夸大其词

产品的性能指数要表述清楚，不要引发歧义

零配件要标注清楚                 

列明发货方式，发货周期及合理的到货时间，不要使买家有过高期望

注意来货检查                       

在选择货源时要选择质量过硬的产品

要配备有技术背景的客服以便能第一时间解决顾客的疑问

二、发货中

要建立拣货复核机制，不能错发与漏发货物

妥善包装货物避免货物破损         

要合理申报

更正收货人名称与地址错误         

对于贵重物品要拍照称重留底                      

要进行出货抽检

订单感谢留言，付款感谢留言（留下联系方式）以及发货留言（提供Tracking#及查询网址） 

装箱单（贵重货物）及感谢卡

三、运输中

收件人姓名错误通知                   

收件人地址错误通知

扣关通报                              

定期物流跟踪

积极延期                               

安抚拖延

节假日延迟预警

四、妥投后

现金返还                              

换取新产品或其他产品

提供礼品                              

教客户如何正确使用

定向优惠券                            

重复补发

替代品                                

部分补偿

全部补偿     

要求退货

细节关乎策略执行的成败，在进行纠纷处理的时候要注重以下细节：

最后曹慧发讲师还分享了一些处理纠纷的小贴士

（编辑：亿恩 陈朝阳）

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