此次更新有助于消费者和卖家之间建立信任，提高消费者购物信心并改善总体用户体验。

此次更新生效后，欧洲消费者可通过Wish 应用或网站创建相应的“用户问题”向卖家提出问题，而卖家则必须在平台上或者通过 API 对这些问题进行解答。

而关于该功能的一些Q&A，平台也做出了相应的回答。

“用户问题”的类型及相应问题

“用户问题”分为售前问题、售后用户问题和售后客服问题。

其中在售前问题中，相应的问题有：询问产品相关事宜，如尺码、颜色等，以及询问卖家店铺有关的一般问题。

而售后用户问题则包含了发起订单退货或退款、提出订单中的产品存在瑕疵、损坏或缺失的问题

在售后客服问题中包括五个问题，分别是：下单后更改产品（尺码、颜色等）、从订单中删除产品、更改配送地址、询问订单状态、要求提供追踪和配送信息。

而卖家需要注意的是，目前，售前问题和售后客服问题仅适用于欧洲用户。Wish客服将负责处理欧洲地区以外的用户创建的大部分“用户问题”，而欧洲消费者的问题需要卖家来进行解答。

售后用户问题主要由Wish客服进行处理，且只有在少数情况下才会发送给卖家。这些情况包括部分卖家的退款和适用的高价值订单的退款。

那么卖家在哪里查看已开启的“用户问题”呢？

卖家可以直接在商户平台顶部导航栏中查看“用户问题”。但有一点需要注意，“回复剩余时间”代表的是卖家回复该用户问题的剩余时间。

（图源Wish电商平台）

未能在48小时内作出回复的卖家将受到警告，甚至是相应的处罚。

卖家如何操作

对于所有三种用户问题类别，卖家可以在“用户问题”页面下查看并回复消息。对于售前问题和售后客服问题，消息将直接发送给卖家。而售后用户问题就如上文所述，主要由 Wish 客服进行处理。

对于相应的用户问题，卖家可以直接在消息区域下的文本框中进行回复。对此，平台强烈建议卖家使用语言下拉菜单和回复模板，尽可能以用户所在国家和地区的语言进行回复。官方提供的回复模板能有效提高回复效率，并清晰解决用户疑问。

（图源Wish电商平台）

假如卖家不了解所在地区的语言，可以点击用户消息窗口右下角的“查看【语言】”按钮，以卖家所在国家地区的语言查看用户消息。

同时，卖家想要在解决问题时发送照片，可以点击“选择文件”以附加图片。

对于售前问题和售后客服问题，如果卖家认为自己的回复已经解决了该问题，点击“回复并解决”就可回复并关闭该消费者问题。

要关闭售后用户问题，卖家需选中待退款的产品旁边的复选框，然后点击“受影响的产品”部分下的“退款已标记的订单”按钮。

如果卖家无法解决用户问题，可以点击“请求 Wish 客服协助”，以申请 Wish 客服介入。

卖家如何查看用户服务业绩指标

有查询需求的卖家可前往业绩中的用户服务业绩，查看用户服务业绩指标。

指标内容包括用户满意度 (CSAT) 和延迟响应率，CSAT 评分高于 85% 且延迟响应率低于 5% 属于正常水平。对于售后用户问题，若卖家未能在48小时内回复，可能会导致 Wish 客服接手解决此用户问题。

值得注意的是，如果卖家店铺的延迟响应率非常高 (>45%) 或 CSAT 评分非常低 (<60%)，可能会导致该账户的曝光量被屏蔽或暂停。

卖家想要了解更多相关信息，可到商户平台上进行查询。