总部位于美国旧金山的Vivino，是全球最大的在线葡萄酒市场，同时也是下载次数最多的葡萄酒应用程序，2020年，Vivino不仅销售猛增，还在第四季度取得了有史以来最高的客户满意度得分。

在线葡萄酒销售额持续飙升

Vivino负责全球客户体验的副总裁LaNae Rueda表示，疫情期间，Vivino的订单就像潮水一样涌来。当一个国家或地区实行居家措施后，Vivino在该地区的销售额便立即飙升。例如，意大利的葡萄酒销量在2月份出现激增，而美国的销量直到3月才出现激增。

Vivino的创始人Heini Zachariassen曾表示：“2020年3月13日的星期五，Vivino的全球销售额同比增长约300％，成为该公司继2019年黑色星期五之后第二大销售日，其中，在美国的销售额增长了220％。在3月21日的星期六，Vivino的全球商品总价值增长了162％，其中，美国的增长率为170％。

Vivino在黑色星期五和网络星期一的销量是2019年同期的2.5倍，并且，该公司一直预计销售额增长将会放缓，但这从未发生，在整个2020年，Vivino的销售一直保持三位数的增长。

并且，其客户体验经理Jeff Gorham表示，疫情下，Vivino迅速将其客户服务人员增至200名，以应对客户咨询的激增，在2020年，其客户服务团队处理的咨询数量同比增长了60%。。

运输延误等问题加剧

在线购物的大规模增长、订单量的增加，使得相关问题也有所增加，其中包括运输延误、交付延迟等，这给Vivino的运营上带来了很大的挑战。

不仅如此，Vivino拥有700多家独立的葡萄酒企业，这些企业通常自己负责将订单运送给客户，这一情况给Vivino跟踪订单增加了一定的难度。

Rueda表示：“我们将始终把客户放在第一位，如果一家企业屡次出现延误或取消订单的情况，Vivino会暂时中止其在市场上的销售。Vivino的卖家来自14个不同的国家，疫情期间，我们不止一次的让20多个商家停业，直到其完成积压的订单。”

客户满意度得分提高

在第二季度，Vivino加入了新的代理商，在2020年第四季度，Vivino获得了有史以来最高的客户满意度分数，4.41分(满分5分)。

通常情况下，在第四季度，很多指标将下降，但是今年的客户满意度却在第四季度达到了顶峰，Gorham表示，客户满意度的提升归功于代理商在处理问题上有更多的经验和信心。