SAS公司（Statistical Analysis System）近期研究了俄罗斯1万多名消费者的客户体验，研究发现消费者在购物时已越来越关注和重视客户体验和服务。

研究显示，糟糕的购物体验容易导致用户流失，三分之一的消费者体验过一次糟糕、不满意的购物后很难成为“回头客”。消费者不愿意忍受低质量的服务，他们期望获得更加认真的对待，在疫情之后更是如此。

在这种消费心理下，61%的消费者表示，他们更愿意把钱花在疫情期间为他们提供良好服务的公司的产品或服务上。

有意思的一点是，企业或卖家和消费者之间对不同因素重要性的看法截然不同。例如，大多数企业和卖家（58%）认为产品和服务的质量是最重要的因素，而只有35%的消费者认为这个因素应该排第一。

客户体验如此重要，那高质量的客户体验应该包含什么？这个问题没有标准答案，因为客户体验涵盖了很多东西，可以是价格、可以是物流、可以是客服态度、可以是售后服务等等等等。

SAS让受访者选择他们认为客户体验中重要的三个方面，结果显示：46%的受访者表示企业为了低价打折，反而忽视了服务质量；38%的受访者对服务便捷性不完全满意；32%的受访者更关注维修售后问题；29%的受访者认为企业不负责任的行为很影响客户体验；25%的受访者认为灵活的退货和退款选择是重中之重。

疫情对于消费者客户体验有很大影响。30%的消费者表示疫情期间他们获得的客户体验质量有所改善，但也有13%的消费者认为疫情时的客户体验大不如前。数字服务和应用程序也能提升客户体验，超15%的消费者在隔离期第一次使用线上数字服务或应用程序，其中70%的人表示在隔离后仍保持使用习惯。这是因为通过数字服务，企业可以通过数据分析消费者习惯和喜好，从而改善客户体验。

SAS的EMEA（欧洲、中东、非洲）区的客户分析主管Andreas Hayes说道，在疫情后，消费者对客户体验和服务的要求日渐提高并且难以预测。企业需要跟上消费者的变化，利用好人工智能和数据分析，提供个性化的交互，提升客户体验，并保持消费者忠诚度。