卖家与消费者之间，一直都是不可分割的两部分，而亚马逊平台为了规范卖家与消费者之间的沟通方式，也是做了很多努力。

这不，新的买卖交流指南马上就要生效了，小编随便一瞄，就发现了很多亮点！！！值得注意的是，如果不遵守这些交流指南，卖家的销售权限或被暂停。

亚马逊卖家注意：买卖沟通指南新规11月3号生效

话不多说，先上图↓↓↓

从亚马逊公告中可以看出，2020年11月3日，新版买卖双方《沟通指南》正式生效。

也就是说，还有不到2个月的时间，卖家又要完全迎合新的规则了，毕竟平台说了，亚马逊有权阻止任何消息。如果不遵守这些交流指南，亚马逊会限制卖家主动和买家沟通的权限，或者卖家被暂停在亚马逊商店的销售特权。

详解新规，哪条对卖家影响最大

新版买卖双方《沟通指南》对很多卖家关心事情都作了具体规范，其中就包括订单以及退货相关要求，下面就让我们看看具体规则吧！

一、直接沟通之订单信息

1、订单问题: 如果产品无法发货，卖家必须与买家进行沟通。

首先，卖家通过卖家中心的管理订单功能或订单调整提要调整全部订单量。卖家必须选择NoInventory（无库存）或者CouldNotShip（不能配送）作为必要的调整理由。

第二，使用这些指示，并选择“订单问题”选项，就无法完成订单与买方进行沟通。 卖家必须确认订单量是根据订单配送无法完成的适当理由进行调整的。如果你认为你能完成订单，但装运时间会超过既定的时间，你必须将此延误信息通知买方。如果买方决定取消订单，您应该开始退款流程。注意：不要联系买方并要求他们提交取消请求。

2、退货相关信息：卖方必须使用卖方中心的管理订单功能或通过订单调整提要来处理退款的订单(减去任何费用）。只有当你需要更多的信息来完成退货，或者你提供部分退款，按照这些指示并选择“退款后续”选项时，才能和买方交流，向买方说明他们的退货情况。

二、直接沟通之买卖方信息

卖家只能向与自己联系购买产品或已在亚马逊商店购买过产品的客户发送许可信息（为完成订单或响应客户服务所需要的必要信息）。

主动许可消息是卖家主动发起的消息而不是对买家问题的回应，主动许可信息以邮件形式发送给买家，卖家可以使用亚马逊的模板，通过卖家中心“Contact Buyers”或者“Request a Review”页面，应用商店的第三方应用，或通过应用程序编程接口来进行发送。

这些情况允许卖家发送主动许可消息： 解决订单配送的问题，请求外的信息以完成订单，询问退货相关问题，发送发票，要求产品评论和/或订单反馈，安排大件货物的配送，预约上门服务，验证自定义设计或其他理由，以促进订单的完成。

主动许可邮件有这些要求：

1、必须在订单完成的30天内发送。

2、所有主动允许的消息必须包括17位的订单ID，并通过买方的首选语言发送。

3、卖家通过亚马逊的模板、第三方应用程序或通过API自动包含订单ID、首选语言翻译和关键消息指南向买家发送主动许可信息。

许可信息不包括以下的信息类型（多数情况下平台代表卖家向买家发送了这些信息）

1、订单或装运确认（见以下的间接沟通）

2、信息只有“Thank you”或者买家有问题时的表示在线的自动回复

3、营销或促销信息，包括优惠券

4、鼓励买家提交正面的产品评论或订单反馈，包括提供补偿、金钱、礼品卡、免费或折扣产品、退款、补偿或将来的福利

5、请求删除或更新现有的产品评论

6、在卖家对产品满意的情况下请求产品评论

7、针对每个订单发送的产品评论或订单反馈重复请求

许可信息不包含以下信息：

1、外部链接（除非这些链接是为完成订单或指向亚马逊的安全工作链接，链接应为https,而不是http）

2、除产品说明、保修信息、发票以外的附件

3、包含或显示链接到卖家网站的商标

4、退出消息的链接

5、包含敏感内容的图像或文本（比如裸露的皮肤、暴力、脏话、攻击性语言）

6、追踪像素或图像

7、电子邮件地址或电话号码

8、购买产品的图片

9、与卖家品牌或公司无关的图像

划重点，卖家无法发送购买产品的图片给买家。

如图，许可的邮件样式不包含以下信息：

从中可以看出，亚马逊在许可的邮件样式中直接不允许卖家出现这11种情况，比如表情符号、动图，还不允许卖家出现拼写错误或语法问题！！！外语不好的小编替和我一样的卖家泪目了。

三、间接沟通的注意事项

间接沟通方面，亚马逊表示会通过“您的帐户”的更新向买家传达与订单相关的信息。这些更新信息包括如订单何时已发运（带有跟踪号码）或退款何时处理完毕。这些更新是基于发货确认和退款启动使用管理订单或以下提要，如图所示：

需要注意的是，平台要求卖家迅速处理所有订单的装运，卖家可以使用管理订单（Manage Orders）或者上传发货确认提要。卖家确认装运后，亚马逊向买家发送发货确认的电子邮件。

交流指南政策更新，卖家怎么看？

亚马逊此次更新的交流指南政策也受到了不少卖家的“抨击”。

新规显示，卖家与买家沟通时将无法发送“购买产品的图片”，对此，有卖家表示：“我作为二手书的销售商，偶尔会有买家与我联系，来索取我列出具体书籍的图片，政策更新后，即使买家有这个需求，我也无法发送图片给买家了。”

还有卖家表示，更新的交流指南规定在给买家发送的邮件中不得包含电话号码，这是非常糟糕的。有时候客户会通过亚马逊与我们联系，他们想交流，并去解决问题，但是他们却不知道，亚马逊想阻止卖方和买方之间的所有消息的沟通。

卖家还说道：“在当今的时代，我无法忍受的一件事就是无法与人交流！”

卖家除了对上述规定表示不满，还因为这点感到自己被侮辱了：在和买家发邮件交流时，不得出现“拼写错误或语法问题”。

关于这点，有卖家表示，拼写错误问题不大，但是语法这一块却很难。以后如果要合规，只能聘请专业人员来做这件事了。

新版沟通指南，卖家，你怎么看？