6月16日，天猫618进入倒计时，阿里巴巴西溪园区“商家服务直播”现场热闹非凡，聚光灯下“小二请回答”、“官方直播618专场”大字吸引人群驻足。下午三点整，618商家最关心的问题，阿里小二将在这里进行直播现场答疑。

图说：预约观看直播请登陆千牛头条搜索“阿里商家体验”

稀奇：小二当主播 商家看上头

阿里小二官方直播？收到信息，淘宝店主吴女士最初是不大相信的，“有这好事？”没想到一不留神沉迷进去，“我像个小年轻追星一样，连续看了十几场。”

吴女士看的是“商家零距离”服务直播。这也是阿里巴巴集团客户体验事业群（简称CCO）首次对外开放官方直播。对于商家关注的热点问题、规则玩法和商家经营难题，客服小二们联手经济体内最专业的小二一起解答、解读、解惑，以直播的强互动形式，对商家提出的问题进行“零距离”互动。节目播出以来，成为千牛头条上官方直播中最受欢迎的栏目之一，累计观看商家约50万。

突如其来的疫情，让线上购物成为公众消费的“主角”。随着“直播带货”、“产业带扶持”、“湖北专场”、“扶贫农产品”等一系列阿里巴巴春雷计划的举措，让大量中小卖家在疫情期间从线下转移到线上，提前实现复工复产。在这样的背景下，被称为“阿里柔军”的CCO客服小二们提供了大量针对中小卖家的服务和帮扶，商家服务直播就是其中最紧密的一种。

挖宝：敲黑板甩干货 帮商家读懂消费者

“是父母对孩子的爱，支撑母婴用品的转化，不是商家眼里的产品卖点。”

“一个有趣的主播+看不够的宝贝+超高性价比多人后台=直播间黄金公式”

——商家服务直播，每期都会邀请在阿里巴巴生态从业5-10年的资深小二前来传授干货。直播中，他们不断的划重点、敲黑板，给商家高亮核心内容。

CCO负责商家体验及规则的小二禄勋受邀参加直播。“面对即将到来的618，中小卖家有没有能够100%抓住进店流量的秘诀？”禄勋说，练好基本功，“店铺活动和氛围一定要搞，否则会让顾客觉得走错片场，商家白烧车。”除了店铺氛围还要利用价格杠杆。“商品定价之外，要考虑顾客所处的阶段，考虑提供免息分期、试用购买等购买方式。”

对于“如何立店铺flag”这样大多数想做品牌的商家常见问题，禄勋分行业举例。比如消费者翻新家买张床，商家提供了帮忙旧床拿走的服务，“只要比顾客的需求往前多走一步，就能征服消费者，让服务成为价格之外决定购买的因素”。

对商家来说，消费者的需求像密码一样难以捉摸，又像宝藏一样值得深挖。禄勋以母婴行业某辅食机品牌为例，“商家说这个牌子在法国畅销60年，为什么？”原来，海外家庭常见妈妈要照顾不止一个孩子的情况，这个机器可以全程单手操作，能够腾出另一只手来抱小婴儿。“这就是洞察消费者真实需求的独特卖点，能让它畅销多年的秘密。”

感动：阿里的服务真的不一样

在看了十期节目后，鞋类商家孟先生总结到：“别的直播变着方法让你花钱，这个直播变着方法让你赚钱。”进货空档，孟先生会掏出手机上千牛头条反复观看。

“疫情期间直播开始我就不停的看，越看越觉得，懂的太少，小二太好。”吴女士经营淘宝店铺七年，深感阿里的服务真的跟别的平台不一样，“不管是星期天还是半夜十点，有问必答，手把手教，掏心掏肺。”作为“铁粉”，她有信心在今年618实现销售翻番。

“亲人们”、“商家朋友”是小二在直播中对商家的称呼。屏幕上漂过“阿里小岳岳”、“阿里彦祖”，这是商家给小二起的昵称，也是对小二亲切、接地气讲解的一种肯定。

数据显示，商家服务直播累计触达50万商家，平均每场观看时长约55分钟。对于商家们的厚爱，小二禄勋在直播结束前合掌感谢。“我们从跟商家的交流中学到的更多。商家在使用平台服务中遇到的问题和费力点，都是我们工作中可以优化的方向。”

广东江门区经营百货旗舰店的店主陈先生，对体验团队推动物流红章这一顽疾的“视频举证”创新业务点赞。“阿里平台虽然大，也愿意听我们小商家的建议，这个做的特别好”。

“希望卖家朋友们生意更好，买家体验也就更好了。”商家服务直播负责人、阿里CCO高级体验专家顾剑锋表示。

每天都有大量的商家找客服寻求帮助，让客服能够洞察商家所需。不同于前端垂直业务，被称为阿里柔军的CCO小二以商家视角，横向拉通商家各类需求，提供经营所需干货和官方权威信息，在“商家零距离直播”中实现平台与商家的共振。“我们希望打造阿里平台与商家交流的第一阵地，”顾剑锋说。