2019上半年电商投诉量同比历年最高

7月17日，网经社电子商务研究中心发布《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。据报告显示：2019年上半年“电子商务消费纠纷调解平台”共计受理195家主流电商平台用户投诉。其中零售电商平台90家；跨境电商平台25家；生活服务电商平台41家；金融科技电商平台17家；电商物流平台20家；B2B电商2家。

其中除2014年上半年全国电子商务投诉数量下降幅度10.42%；2013-2019年上半年全国电子商务投诉数量总体呈增长趋势；2019年上半年增长率有所回落，但投诉量同比历年最高。

而在2019年上半年，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题（22.12%）、商品质量（9.72%）、网络欺诈（8.48%）、售后服务（7.67%）、发货问题（6.87%）、虚假促销（6.87%）、霸王条款（6.42%）、退换货难（6.07%）、网络售假（5.62%）、订单问题（4.82%）、退店保证金不退还（2.77%）、物流问题（2.32%）、货不对板（2.32%）、冻结商家资金（1.34%）、客服问题（0.89%）、恶意罚款（0.80%）、信息泄露（0.62%）、发票问题（0.62%）、高额退票费（0.54%）、送餐超时（0.20%）、其他（2.92%）。

由以上数据我们可以看出退款问题、商品质量问题、网络欺诈是2019上半年的热点投诉问题，那么跨境电商进口平台具体情况如何呢？

2019年（上）全国跨境电商TOP10消费评级榜

1，网易考拉：平台反馈率100%、综合指数0.932、评级建议下单

2，丰趣海淘：平台反馈率100%、综合指数0.860、评级建议下单

3，小红书：平台反馈率91.98%、综合指数0.835；评级建议下单

4，寺库：平台反馈率95.45%、综合指数0.793、评级建议下单

5，86mall：平台反馈率93.33%、综合指数0.747、评级谨慎下单

6，蜜芽：平台反馈率100%、综合指数0.745、评级谨慎下单

      7，亚马逊中国：平台反馈率75.76%、综合指数0.630、评级谨慎下单

      8，海狐海淘：平台反馈率64.52%、综合指数0.589、评级谨慎下单

      9，洋码头：平台反馈率47.83%、综合指数0.490、评级谨慎下单

10，达令家：平台反馈率11.11%、综合指数0.272、评级不建议下单

所以2019年上半年在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高的是网易考拉、丰趣海淘、小红书、寺库，它们的购买指数均在在0.75以上，获“建议下单”评级。其中网易考拉、丰趣海淘平台反馈率为100%，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。

而86mall、蜜芽、亚马逊中国、海狐海淘、洋码头平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。

此外，榜单显示，达令家的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，购买指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。尚品网、西集网、莎莎网、海淘1号、德国W家官网、奥莱购等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。 

综上可见由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货的模式，对商品货源以及质量的把控相比自营电商还是较弱，用户服务等方面还有很大的提升空间，像洋码头的用户满意度6.000，综合指数为0.490，获“谨慎下单”购买评级。它也可以算是买手制模式的一个典型代表。

相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保。