对于绝大多数卖家来说，如果好不容易卖出的产品被客户挑三拣四、随意退货，且自己还要承担来回运费，内心会有何感受？各种抓狂，还是千万头草泥马在心头呼啸而过？

可是，在美国有一个电商企业，正是凭借着支持客户无限制“退货”的推荐模式，维护了良好的客户体验，创造了年赚50亿的业界神话，从而备受投资者青睐，成为电商界的一朵奇葩。

这是一家名叫Stitch Fix的时尚电商平台，创始人是一位名叫卡特里娜•莱克（Katrina Lake）的美女，公司成立5年多，共融资4250万美元，已连续三年盈利，2016年收入达7.3亿美元（折合人民币近50亿元）。相比之下，它的几个竞争对手现在不是负债累累，就是已经彻底倒闭。

那么，在竞争如此激烈的环境下，取得这样让同行都难以望其项背的傲人成绩，作为创始人的卡特里娜到底有什么制胜秘诀呢？

突出个性，针对消费痛点进行创新，弥补市场空白

卡特里娜在就读哈佛商学院的MBA时，就一度希望能够改变零售业的现状。后来，经历过几次不太愉快的购物体验，并且注意到在电商行业女性时尚消费存在一个很大的市场空白。于是，她果断决定自己做一家针对女性消费的电商企业，这才有了Stitch Fix。

公司成立后，卡特里娜围绕着消费者既想要物美价廉的商品又想购物更加方便快捷的天然属性，想到百分百推荐模式，并利用这一模式帮用户找到适合她们的服装，以用户为中心，突出用户的个人化和个性化。

然后，她开始和小伙伴们一起在波士顿地区做了一个女性穿衣风格偏好的调查，再根据调查结果进行产品采购。这一轮折腾下来，卡特里娜很快意识到这个模式的可行性。

支持客户无限制免费退货，用户体验至上

跟其他的电商平台不同的是，Stitch Fix支持用户无限制免费退货模式，虽然复杂，但却始终坚持用户至上的服务理念。

Stitch Fix会根据用户需求等参数，先从大量的库存中粗选出一组备选商品，再由公司里专业的造型师精选5件衣服，最后将精选出的衣服统一寄送给客户。客户收到衣服后从中挑选出自己喜欢的，剩下的可全部退回，且往返运费全免。同时，购买可享受标价25%的优惠，其中包含20美元的造型费。

卡特里娜表示，她并没有把这些被退回的衣物当作退货看待，它这不过就像实体店里被客户试过的服装而已。她只是希望用户把精选出来的5件衣服都试穿一下，并从中挑出自己喜欢的，不会要求也不奢求客户把它们全部买下。

利用大数据  比量身定做更简单高效

Stitch Fix从成立之初，就非常注重大数据的应用。为让用户得到更好的购物体验，Stitch Fix在客户数据收集、产品精细化、造型师合理配衣等各个环节都引入数据技术进行强大支持。

除了穿衣风格、购买需求、接受价位等因素外，Stitch Fix还会让客户填写个人详细数据，比如身高、体重、胸围、Pinterest链接、职业、邮编等超过50项信息。

对于合作品牌的每一件衣物，从衣长、袖长到颜色，Stitch Fix都会列出多达100到150项数据。在Stitch Fix购物，尽管不是量身定做，但对于产品的深度了解总能确保为客户挑选出最适合的那件。

以收集客户数据和产品精细化数据为依据，通过数据算法，能最大限度地缩减设计师从数量庞大的库存中为单个客户挑拣5件衣物的时间和范围，这就有效地提高了寄到客户手中衣物的购买可能性。

此外，Stitch Fix把退货及负面反馈信息也做成了高价值的数据集合，借此优化运营和数据系统，让选择更加精准，提升客户复购率。

也正因如此，客户总能在Stitch Fix上买到自己满意的衣物，客户相信Stitch Fix，依赖Stitch Fix推荐。

卡特里娜认为，未来的零售业，将会以客户为中心，在推荐的基础上发生交易，而技术将是未来所有企业都不可或缺的一个重要组成部分。

在质疑中成长，在坚持里收获

在Stitch Fix推出“无限制免费退货推荐”模式之初，听到了很多质疑的声音。曾有机构向4667名购物者做过一次调查，结果显示只有3%的人使用这类服务，59%的人则根本不敢兴趣。也有人质疑，Stitch Fix所推崇的个性化始终无法大规模生产，一开始可能会由于好奇而消费，但这种好奇会持续多久无从可知。

对于这种质疑声，Stitch Fix回应，从公司成立至今已经发出数以百万计的服装盒，39%的客户每年会把服装预算的一半以上花在Stitch Fix上，80%的客户会在3个月内进行二次购买。

据透露，目前，Stitch Fix已邀请高盛和摩根大通牵手负责上市事宜，有人评估其市值将高达30亿到40亿美元。