纠纷很常见,行业难避免。前几天,小编已经给大家带来了灯具行业、箱包行业、鞋业、美容行业和珠宝手表行业的纠纷问题及常见解决思路。今天小编将继续给大家带来母婴玩具行业和汽摩配件行业的纠纷常见处理思路。

一、母婴玩具行业

关于母婴玩具行业倪瑾老师主要分为两部分进行讲解:

1、 孕婴童行业

从上图中我们可以看到,孕婴童行业目前的纠纷主要集中在:颜色、尺寸、款式、材质的不符上面。我们通过实际案例,看一下。

1) 尺码不符

从上图第一个案例中我们可以看到,卖家拍的衣服尺寸是150,收到的货物却是140,第二个案例与第一个一样,买家收到的实际尺寸与卖家所显示的不一样。

2)款式花型不符

3)数量不符

4)产品质地、做工差

从上图的案例中我们可以看到衣服的线头过多,除了这种情况产品质地、做工差还包括左右肩宽或衣长的长度不一致,衣服的印花等不清晰,衣服脱线等。对于以上几种情况,卖家在发货的时候一定要检查好产品。

5)假货

假货问题,卖家一定要重视,首先要确认自己上传的产品图片是否是真实的,或者自己售卖的产品是否是真实的。

针对以上出现的问题,处理思路及解决方案如下:

卖家要严格按照买家下单的尺码进行发货

童装尺码表必须要填

颜色要多SKU展示

主图中增加产品的实物图拍摄

侵权的产品绝对不能碰

2、玩具行业

根据上图统计的结果,我们明显的可以看出,玩具行业目前的纠纷主要集中在产品的破损、颜色、尺寸、款式、材质等的不符上面。

1)产品破损

处理思路及解决方案分为两种情况:

客户如果收到货物就无法正常工作,卖家必须要提升产品包装的质量,以及打包的方式。

第二种情况是收到货物试玩后无法正常工作,也许是因为客户收到货物后误操作导致的。这种情况卖家需要加强对产品操作的使用说明,增加当地语言售后服务卡、或者在详情页插入使用说明视频,另外,对于需要充电和安装电池的产品一定要有特殊的说明。

2)型号不符

解决方案:

因为一般买家可能会直接下单购买,如果买家下单时没有说明哪种颜色,这时候卖家想联系上买家是不容易的。所以卖家一定要在SKU属性值中备注明确。

3)产品比例问题

解决方案:

倪老师建议卖家朋友可以在产品的描述中,对于有比例数值的应该在旁边增加尺寸参照物。

二、汽摩配行业

关于汽摩配行业喻鹏辉老师主要从汽配行业的纠纷概况,如何避免纠纷的产生和如何合理解决纠纷三方面给大家进行讲解。

1、汽配行业纠纷概况

1) 汽配纠纷特点

平均金额高(平均30USD+)

产品复杂,种类多(装饰件、电子产品、零部件等)

与卖家车型相关(国内外车型存在差异)

常见投诉点:

无法正常工作、产品与描述不符、质量问题和与车型不匹配。

解决思路:

款式不符——车型描述有问题,卖家需要弄清楚且表达清楚自己的产品适合什么车型。

无法正常工作——可能是电子产品质量,车型匹配的问题,如果是因为买家不会用,除了提升产品的质量之外,卖家需要弄清楚,且表述清楚自己的产品适合什么车型,要在详情页放入安装说明及常见问题解决方法。

产品破损——电子产品或是车灯易损,需要改善包装,提升质量。

2)常见被投诉的二级类目及产品

汽车电子产品——行车记录仪(DVR)、车载DVD、电子狗、其它电子配件

专业零配件——车灯、其它零配件

维修保养工具——诊断仪器、读码器、解码器

内外饰——车标、镀铬装饰件、贴纸/车身膜、脚垫、坐垫、充电器、倒车辅助等

摩托车配件——车身套件、安全防护(骑行夹克/靴、头盔、护具)

车载GPS ——GPS导航仪、GPS跟踪器

针对上述易被投诉的产品,我们具体来看一下。

DVR

DVR出现的问题是,无法正常工作(无法操作/拍摄、屏幕显示异常、无法充电/启动);产品与描述不符(配置参数/组件不符、型号不符、画质不假);破损等质量问题。

喻老师建议卖家朋友,一定要确保商品的质量,不要再一味的追求价格,平台在将来会这顶最优价来对价格商品做流量倾斜。另外,针对DVR功能虚标的问题,卖家一定要知道外国客人最恨虚假宣传,如果卖家被投诉对店铺的影响是很不好的。

DVD被投诉的点是:

功能问题:导航问题、无法吸入光盘、蓝牙/wifi问题、音响问题。方向盘控制键问题及不匹配问题等。

破损问题:屏幕破损、外观变形、划痕

描述不符:内存不符、功能不符/缺失(TV功能,3G上网)

解决思路是,卖家朋友要提升产品质量

摩托车配件

款式不符,防护用具尺码不符,适配车型问题,卖家需要弄清楚自己的产品适合什么车型,护具属于什么尺码。产品破损需要改善包装,提升质量。

护具

被投诉点简要归纳如下:

描述不符:外观不符,缺乏安全认证(DTO等),尺寸不符,材质不符,质量不佳等问题。

假货:常见品牌(Fox 、Dainese等),缺乏安全认证(DOT等)

产品破裂:开裂、划痕、瑕疵等

框架配件

框架配件的被投诉点:

描述不符:外观细节不符,与车型不匹配,材质不符(玻璃钢,碳纤维等),做工不佳(做工不符,非注塑成型)、不匹配。

破损:

安装连接部位断裂,表面划痕

无法正常工作:无法安装,与车型不匹配

车灯