根据曼哈顿联合公司委托Incisiv发布的一份新报告，数字化渠道连接了商店与消费者。 要想抓住消费者的心，零售商必须能够灵活调整，以满足消费者的需求，比如零售商可以选择电子商务的渠道。

Incisiv的报告有哪些发现？

实体商店成为在线订单配送的枢纽，在可预见的未来，安全至上。与COVID-19之前相比，有85％的消费者大幅增加了路边取货的订单，而79％的消费者表示非接触式商店取货对他们来说非常重要。虽然91％的购物者错过了在商店购物，但只有5％的消费者计划未来六个月内在商店尝试产品，28％的消费者计划增加在商店进行的购物。受访者表示，无论是在店内购买还是取货，商店体验的安全性都是至关重要的。

购物者目前的取货体验不佳。购物者对近期的结账和提货体验评价并不好，包括提货位的可用性、在商店提货的等待时间等。85％的购物者对完成订单的难易程度表示满意，给出了四星以上的评价，但摩擦也是在所难免的，当问到商店是否提供首选提货日期和时间时，81％的购物者给出了3星或以下的评价。

一旦商店重新开放，零售商可能面临大量退货。过去数月消费者一直通过电子商务渠道进行购物，并计划增加店内访问量以退还订单或商品。事实上，向商店退货也是消费者以后继续光顾商店的第二大动力。零售商需要做好准备，以应对商店中库存的激增。

今年的假日购物季，电子商务至关重要

Incisiv首席洞察官Gaurav Pant说：“与疫情之前相比，如今的购物者行为发生了很大的转变。安全性、速度和便利性比以往任何时候都重要。而且，这种行为变化将影响高接触零售类别，例如服装、奢侈品和特色商品。”

Manhattan Associates商店解决方案副总裁Kevin Swanwick也表示：“电子商务渠道，包括送货上门和店内提货，在今年这个特殊的假日购物季至关重要。受疫情影响，购物者对优化购买过程的需求只会不断增加。”

对美国购物者做的一项调查发现，COVID-19彻底地改变了零售业，尤其是消费者的购物行为，与以前大不相同。80％的购物者表示希望在未来六个月内增加BOPIS（buy online pickup in-store，即线上下单线下取）和路边取货，90％的购物者说与逛商店相比，他们更偏向送货上门。