Twilio调查显示,超一半(56%)的品牌现在使用人工智能定制体验,涵盖个性化内容推荐、实时支持等,75%的领导者称客户消费因此增加。然而,企业与消费者之间存在差距。仅45%的消费者认为互动品牌“理解”自己,这一数字较2024年略有下降。83%的企业领导者声称“深入了解”客户,但71%的消费者会在体验不相关时放弃购买,88%表示实时个性化互动更可能促成购买,而仅44%的品牌执行力达标。61%的消费者不认为品牌用数据是为自身最佳利益,55%对AI感到厌烦。虽90%的消费者至少信任一些品牌,但仅15%“绝对”信任其处理数据。84%希望控制个性化设置,54%希望知晓与AI而非人类对话。Twilio首席营销官称,品牌要赢得客户忠诚度,需赢得信任、尊重偏好,提供人性化体验。