数字商务信任平台 Forter 发布《灵活的政策,有风险的业务》报告,基于哈里斯民意调查对美英超 4000 名受访者的在线调查,揭示消费者网上购物与退货习惯新变化。报告显示,近半(49%)消费者承认过去 12 个月曾滥用退货政策。新滥用范式涌现,29%的购物者利用政策逃避全额支付,30%消费者借灵活退货政策购买昂贵商品后退货,美英年轻消费者中这一比例分别达 46%和 48%。此外,58%消费者觉得在同一家零售商开多个账户享促销容易,21%消费者故意超额购物获免运费资格后再退货。经济压力下,消费者购物行为更挑剔,48%消费者在退货政策宽松的零售商处多购物,63%消费者更依赖促销和免费福利,但 16%消费者因退货政策变严已停止购物。Forter 首席客户官 Ozge Ozcan 表示,政策滥用让零售商损失惨重,零售商需调整策略,避免一刀切政策,在方便客户与防滥用间取得平衡。