调查显示,俄罗斯消费者购买非食品类商品的首选渠道已转向电商平台,74%受访者表示经常使用该渠道购物,其中女性(79%)和18-24岁年轻人(84%)占比尤为突出。尽管如此,54%消费者仍会选择线下购物中心,55-65岁人群(66%)及莫斯科、圣彼得堡居民(67-69%)对线下购物偏好显著。调查发现,61%俄罗斯人采用线上线下结合的混合购物模式,仅11%坚持纯线下购物。
消费者选择电商平台的核心因素包括在家选购(65%)、价格优势(64%)、商品丰富度(54%)和配送便利(51%)。值得注意的是,90%消费者会查看商品评价,51%表示评价直接影响购买决策。平台服务方面,32%用户曾联系客服,主要问题集中在配送(77%)、退换货(76%)和商品质量(67%),83%的投诉最终得到解决。