作为ebay卖家，我想绝大多数的卖家都被账号安全（现行的BBE，新政后的不良率）所困扰！做好的方法很多，但我觉得先让客服人员做好以 下几点就可以在一定的程度上控制账号安全！

一、每周的客服例会

　　不管大公司还是小公司，都有喜欢开会的也有非常排斥开会的，但是，我觉得有些会议需要开，取决于会议的质量；时间不需要太长，1个小时以内就可以搞定；具体时间建议为每周五下午挑选一个时间点； 建议再客服人员每周有个固定的会议来专门针对账号安全；具体参与人员建议如下：

1、30人以上的外贸ebay公司

客服会议参与人员建议：客服经理（主管）及其所有客服人员（我觉得这个会议有必要所有客服人员参与，除非是把不属于客服的人员安排到客服岗位，这个具体情况具体定）

2、15-30人左右的外贸ebay公司

客服会议参与人员建议：运营经理（主管）、客服经理（主管）及其所有客服人员；

3、15人以下的外贸ebay公司

客服会议参与人员建议：公司老总（简单了解公司情况和给其他客服人员领导参与的重视感）、运营经理（主管）、客服经理（主管）及其所有客服人员；

二、会议内容

　　简单做会议的以下几点要求，具体账号负责人每周对于上周的问题进行遗留和解决回复，然后提出本周新问题的解决方案和建议看法等！

1、中差评情况

上周中差评解决情况，具体原因，是否和相关部门进行沟通解决，反馈如何；本周新增的具体原因是，打算如何解决，目前中差评在总体3个 月的评级中的影响情况；对于每周中国站点的系统报告的影响和对于近期2个月报告的影响等；（对于新政，中差评都是计算不良率；根据目 前的算，影响有多大；算归算，如果不进行和客户沟通修改，对于好评率和客户看到中差评数量及其产品的评价，影响有多大！）

2、DSR情况

上周DSR情况，具体哪个值；具体原因，是否和相关部门沟通解决，反馈如何；本周新增的具体原因，属于哪个环节的问题；目前DSR的问题总量情况对于账号的影响；需要多少销量进行平衡；对于短期内DSR是否会造成一些限制；目前DSR的顽症是否解决；还是一直是新问题等等！（是否估算出来新政中的描述3分低分比例；根据目前的情况看，预估新政执行，描述低分能控制到多少，是对于以前基础增加还是减少；物流低分中2分减去，有多少预留空间等等）

3、CASE纠纷

CASE纠纷的杀伤力十足；上周CASE解决情况，胜诉多少败诉多少；具体是什么原因，是否已经和其他部门沟通解决，反馈如何；本周新增CASE原因，老问题还是新问题；如何解决，对于0.3%的比例如何等等；（新政中的，除过单号妥投证明外， 一些针对CASE未收到和描述不符的，退款后不良率的影响是多少，不退款败诉对于0.3%的影响有多少；如何一步步的改进CASE这块，目前实行的怎样，是否预防工作做到位， 等等）

4、卖家取消交易占比

目前由于卖家自己原因取消交易的比例是多少，虽然客户同意了，但是根据新政，计算进去的有多少；目前这个问题是那个环节出错，是否 和相关部门沟通，反馈如何，建议如何等等

5、退货退款比例

客户邮件反馈退货退款比例如何，客户正确引导比例和卖家错误引导比例；是否这个细节问题导致了新政中的退货退款比例不良率上升（美 国站点、英国站点）；这个简单沟通把握的怎样，可以基本做到的这个问题是否每周还是出现在新增名单中等等！

6、疑难邮件

上周疑难邮件是否会议建议解决方案落实，本周疑难邮件是那些？如何解决等等！

7、部门协调中的矛盾点

对于一直困扰的部门协调的矛盾点是否有改善，如何提升沟通等等！

8、退款金额

本周各个账号退款金额是多少，是增加还是减少，具体是那些大类产品，是否和产品相关人员沟通，反馈如何！等等！

9、坏品丢包率占比

上周坏品丢包率解决如何，本周新增多少，是否和具体部门沟通，反馈如何！这个问题目前最大的顽症是？等等！

　　简单的列举以上9点内容，大家可以根据实际情况而定，我相信，会在一个月以内的4次客服会议中有显著的提升的；一直坚持下去，对于账号安全帮助很大，当然，里面会暴露出很多运营问题的！ 同时，如果对于同一个问题每周都是同一个回答的客服人员，我相信大家也会明白这个是什么问题了？

(编辑 亿恩双双）

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